Abstract
INDONESIA:
Pelayanan prima adalah sebuah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan, dalam pemenuhan kebutuhan untuk mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal. Loyalitas pelanggan adalah sebuah komitmen pada setiap individu atau pelanggan untuk bertahan secara mendalam dan konsisten dalam melakukan pembelian barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dengan melakukan pembelian kembali, atau berlangganan kembali meskipun pengaruh situasi.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian kali ini adalah 1) untuk mengetahui bagaimana tingkat pelayanan prima di Bank Mandiri Cabang Genteng, 2) untuk mengetahui bagaimana tingkat loyalitas nasabah di Bank Mandiri Cabang Genteng, 3) untuk mengetahui hubungan pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Cabang Genteng
Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif. diambil sebanyak 240 sampel dari total populasi sebagai responden yang dipilih dengan menggunakan teknik sampling insidental. Pengumpulan data yang dilakukan peneliti menggunakan metode kuesioner. Berdasarkan hasil analisis diperoleh hasil tingkat pelayanan prima (service excellence) yang diberikan oleh petugas kepada nasabah atau pelanggan setia Bank Mandiri cabang Genteng-Banyuwangi ini didapatkan bahwa pelayanan prima memiliki kategori tinggi sebanyak 127 responden atau 52,92%, yang memiliki kategori sedang sebanyak 16 responden atau 6,67%, dan yang memiliki kategori rendah sebanyak 97 responden atau 40,42%. loyalitas nasabah memiliki kategori tinggi sebanyak 133 responden atau 55,42%, yang memiliki kategori sedang sebanyak 11 responden atau 4,58%, dan yang memiliki kategori rendah sebanyak 96 responden atau 40,0%. Untuk menguji apakah dengan nilai korelasi antara varaibel pelayanan prima (X) dengan loyalitas nasabah atau pelanggan (Y) sebesar 0,635, Hubungan yang positif menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan prima akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah atau pelanggan.
ENGLISH:
Service excellence is a care about customer by giving the best service to facilitate easiness of satisfaction fulfillment such that the customer will always be loyal. Customer loyalty, indeed, is a commitment of each individual or customer to survive in deep and consistent manners by buying goods or services offered by the company by offering re-purchase or re-customization regardless situational effect.
The objectives of this research are (1) to understand grade of service excellence in Bank Mandiri of Genteng Branch, (2) to acknowledge grade of customer loyalty in Bank Mandiri of Genteng Branch, and (3) to figure out the relationship between service excellence and customer loyalty in Bank Mandiri of Genteng Branch.
Research type is quantitative. There are 240 samples taken from population total. Respondents are selected through incidental sampling. Data are collected through questionnaire. Result of analysis indicates that service excellence is attempted to be given by the officer to regular customer or loyal customer of Bank Mandiri of Genteng Branch of Banyuwangi. For service excellence, there are 127 respondents or 52.92 % in high category, while 16 respondents or 6.67 % in moderate category, and 97 respondents or 55.42 % in low category. Related to customer loyalty, 133 respondents or 55.42 % are in high category, while 11 respondents or 4.58 % in moderate category and 96 respondents or 40.0 % in low category. The correlation rate between service excellence (X) and customer loyalty (Y) is 0.635. A positive relationship shows that higher service excellence will improve customer loyalty.
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar
Belakang
Perkembangan jaman yang semakin pesat ini
menyebabkan ketatnya persaingan yang terjadi pada semua elemen, tidak
terkecuali antar institusi penyedia produk. Persaingan yang ketat ini juga
disebabkan karena konsumen pada saat ini cenderung bersikap lebih kritis dengan
dihadapkan pada banyak pilihan, oleh karena itu tuntutannya lebih banyak
terhadap kondisi kualitas produk, harga, dan pelayanan Persaingan pelayanan
terhadap konsumen atau pelangganpun juga semakin ketat, beberapa unit-unit
perusahaan yang dulu memberikan pelayanan dengan seadanya, kini dituntut untuk
memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada pelanggan agar pelanggan tidak berpaling
ke tempat lain. Unit layanan yang mampu melayani kebutuhan dan keinginan
pelanggan dengan prima yang memiliki daya saing untuk mampu berbicara dalam
bisnis dagang. Demikian dijadikan sebagai tolak ukur untuk meningkatkan
kepercayaan pelanggan kepada perusahaan dalam hal layanan pelanggan (Pendit,
2004:76) Kunci keunggulan dalam bersaing dalam situasi yang penuh persaingan
adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesetiaan
pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka waktu pendek,
tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Hurriyati, 2005; 128) 2
Kemampuan perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baru merupakan
sebuah fungsi yang tidak hanya berasal dari produk itu sendiri atau dari produk
yang ditawarkan, namun juga berkaitan dengan bagaimana perusahaan tersebut
melayani pelanggan lama dan reputasi yang diciptakan perusahaa, baik didalam
maupun diluar pasar perusahaan tersebut. Pelayanan merupakan ujung penentu
dalam pemilihan produk. Berbagai alasan mengungkapkan hubungan baik dengan
pelanggan, diperkirakan membutuhkan beberapa kali kunjungan untuk menarik
seorang pelanggan baru agar bersedia menjadi pelanggan tetap.membina hubungan
baik dengan pelanggan sangat menguntungkan antara lain disebabkan oleh biaya
untuk mendapatkan pelanggan baru cukup tinggi, pelanggan yang merasa puas akan
merekomendasikan produk penjualan jasa. Tentang persepsi atas pelayanan yang
diterima oleh pelanggan tergantung pada harapan-harapan mereka. Jika perlakuan
yang diterima pelanggan lebih baik dari yang diharapkan maka hal tersebut
dianggap merupakan pelayanan yang memiliki nilai mutu yang tinggi. Jika
perlakuan yang diterima pelanggan lebih buruk atau rendah dari yang mereka
harapkan maka itu akan disebut pelayanan yang buruk (Nawar, 2002 ; 88) Griffin
(1995; 13) juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap barang dan jasa ,
antara lain: 1. Mengurangi biaya pemasaran 3 2. Mengurangi biaya transaksi
seperti biaya negosiasi kontrak pesanan dan lain-lain 3. Mengurangi biaya turn
ofis konsumen karena menggantikan konsumen yang lebih sedikit 4. Meningkatkan
penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar 5. Word of mount yang
lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti pelanggan
yang puas 6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian Menabung atau
menyimpan uang sudah menjadi kebiasaan setiap orang. Pasalnya, dengan menabung,
selain menyisihkan sebagian uang untuk keperluan mendadak dan perencanaan
kehidupan yang lebih baik dari segi finansial, menabung juga dapat melatih diri
kita agar hidup hemat dan tidak berlebihan dalam membelanjakan uang. Bahkan ada
pepatah yang mengatakan "hemat pangkal kaya" dan "sedikit demi
sedikit lama-lama jadi bukit", itu berarti dengan berhemat dan menyisihkan
sebagian uang untuk ditabung, maka kita telah menghargai hidup dan
berkesempatan hidup bahagia dalam segi finansial. Bank Mandiri merupakan salah
satu bank terbaik di Indonesia yang didirikan pada 2 oktober 1998 sebagai
bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah
Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah yaitu Bank Bumi Daya,
Bank Dagang Negara, Bank 4 Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan
Indonesia dilebur menjadi Bank Mandiri. Bank mandiri memiliki tingkat keamanan
terbaik di Indonesia, baik itu layanan internet banking, maupun layanan
langsung di setiap kantor cabang Bank Mandiri. Adapun keamanan dari layanan
internet banking, yaitu menjaga kerahasiaan identitas dan semua informasi
keuangan Nasabah serta menjaga komitmen jaminan keamanan dan kerahasiaan data
pribadi keuangan maupun transaksi nasabah pengguna. Adanya predikat sebagai
salah satu dari Bank Terbesar Indonesia itu, bisa mendatangkan kebanggan
tersendiri jika berkorelasi positif. Seperti dikutip dari akun resmi twitter
@detikfinance (Febby, 2012) diunduh dari http://www.infobanknew.com info bank
yang merupakan analisis strategi perbankan dan keuangan, Bank Indonesia (BI)
mengeluarkan daftar 10 bank terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah asetnya.
Aset 10 bank tersebut berjumlah Rp 2.312,336 triliun atau 63,3% dari total aset
perbankan yang mencapai Rp 3.652,832 triliun. Posisi bank yang menempati 10
besar ini tak banyak perubahan sejak 2009. Berikut daftar 10 bank terbesar di
Indonesia: Daftar Bank Terbesar di Indonesia berdasarkan total aset perbankan
infobank dari @detikfinance (Febby, 2012) diunduh dari
http://www.infobanknew.com 1. PT Bank Mandiri Tbk dengan aset Rp 493,05 triliun
(13,5% dari seluruh total aset perbankan) 5 2. PT Bank Rakyat Indonesia Tbk
(BRI) dengan aset Rp 456,382 triliun (12,49%) 3. PT Bank Central Asia Tbk (BCA)
dengan aset Rp 380.927 triliun (10,43%) 4. PT Bank Negara Indonesia Tbk (BNI) dengan
aset Rp 289,458 triliun (7,92%) 5. PT Bank CIMB Niaga Tbk dengan aset Rp
164,247 triliun (4,5%) 6. PT Bank Danamon Indonesia Tbk dengan aset Rp 127,128
triliun (3,48%) 7. PT Pan Indonesia Bank Tbk (Panin) dengan aset Rp 118,991
triliun (3,26%) 8. PT Bank Permata Tbk dengan aset Rp 101,54 triliun (2,78%) 9.
PT Bank Internasional Indonesia Tbk (BII) dengan aset Rp 91,335 triliun (2,5%)
10. PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) dengan aset Rp 89,277 triliun (2,44%).
Sebelumnya, dalam http://www.infobanknew.com infobanknews juga pernah merilis
berita serupa. Mengenai bank terbesar di Indonesia, tapi berdasarkan jumlah
nasabahnya seperti yang di uraikan didalam tabel dibawah ini : 6 Tabel 1.1
Daftar Bank Terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah nasabah No. Bank Jumlah
Nasabah 1. BRI 33.000.000 2. BNI 11.772.000 3. Mandiri 11.300.000 4. BCA
9.700.000 5. BTN 5.000.000 6. Danamon 4.700.000 7. BII 2.800.000 8 CIMB Niaga
2.600.000 9 Permata Bank 2.000.000 10 Panin Bank n/a Berdasarkan tabel diatas
dapat diketahui terdapat perbedaan bahwa berdasarkan jumlah asetnya, Bank
Mandiri menduduki tingakat pertama,lebih unggul dibanding Bank BRI. Sedangkan
berdasarkan jumlah nasabahnya Bank Mandiri ada pada peringkat ketiga dan masih
dibawah Bank BRI padahal Bank Mandiri memiliki banyak keunggulan diantaranya
adalah pelayanannya yang mampu menduduki urutan pertama Bank dengan pelayanan
terbaik di Indonesia. Keamanan layanan langsung dari Bank Mandiri yaitu adanya
Camera Closed Circuit Television (CCTV) dan petugas SATPAM khusus yang
ditempatkan di tiap kantor cabang Bank Mandiri maupun di setiap ATM 7 selama 24
jam non-stop. Hal ini dilakukan untuk memberikan rasa aman dan kenyamanan
kepada Nasabah sekaligus membuktikan bahwa Bank Mandiri adalah Bank Terbaik di
Indonesia. Selain itu, Bank Mandiri memiliki Layanan 24 Jam, yaitu saluran
distribusi elektronik Bank Mandiri yang terdiri dari Mandiri ATM, Mandiri SMS,
Mandiri internet, Mandiri Call, Mandiri Mobile dan Mandiri Internet Bisnis.
Bank Mandiri yang posisinya masih dibawah Bank BRI berdasarkan jumlah
nasabahnya ini tentunya dalam hal membangun loyalitas nasabahnya menjadi suatu
tujuan yang harus dicapai dari suatu bank dalam hal mempertahankan nasabahnya
dari bank pesaing. Hal ini berkaitan erat dengan strategi pelayanan kepada
nasabah, khususnya untuk menciptakan loyalitas nasabah yang didukung dengan
meningkatkan keunggulan produk dan peningkatan kualitas layanan melalui
pelayanan prima. Sesuai dengan slogan Bank Mandiri "Terdepan, Terpercaya,
Tumbuh Bersama Anda", prestasi, loyalitas, produk terbaik serta keamanan
dan pelayanan terbaik, maka hal inilah yang menjadikan Bank Mandiri Bank
terbaik di Indonesia. Observasi yang peneliti lakukan pada tanggal 28 januari –
26 februari 2013, pelayanan yang diberikan oleh karyawan yang bertugas sangat
ramah, senyum dan sapa serta ucapan terimakasih selalu diberikan kepada setiap
nasabah saat datang dan akan pergi, penampilan yang sangat rapi dan sopan,
mereka memberika pelayanan yang sangat ramah sejak pagi hingga sore, selain itu
keamanan, kebersihan, dan kelengkapan fasilitas untuk nasabah juga diberikan
dengan baik oleh petugas. 8 Berdasarkan teori yang diungkapkan oleh Barata
tentang hubungan pelayanan prima dan loyalitas yaitu bahwa pelayanan prima
adalah kepedulian terhadap pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar
mereka selalu loyal kepada perusahaan (Barata, 2003 ; 27 ). Namun hal tersebut
ternyata masih belum sesuai dengan kenyataan yang terjadi pada bank Mandiri.
Meskipun bank mandiri memiliki pelayanan terbaik di Indonesia, akan tetapi
menduduki peringkat dibawah bank lainnya untuk kategori jumlah nasabah. Bank
Mandiri memang merupakan penggabungan dari empat bank pemerintah sebagai bagian
dari rencana restrukturisasi dan rekapitalisasi sektor perbankan di Indonesia
yang sempat mengalami goncangan pada saat krisis moneter tahun 1997 yang lalu.
Banyak asumsi muncul dari beberapa individu yang menyatakan bahwa bank mandiri
adalah gabungan dari bank yang bermasalah yang kemudian menjadi satu, dan
akhirnya memilih bank lain sebagai bank pilihan dalam transaksi perbankannya,
akan tetapi dewasa ini bank mandiri meraih banyak prestasi terlebih untuk hal
pelayanannya, bank mandiri merupakan bank terbaik di Indonesia untuk
pelayanannya, selain itu bank mandiri terus memberikan pelayanan terbaik bagi
nasabahnya tetapi masih ada beberapa individu yang kurang loyal dengan bank
mandiri, sekalipun sudah menjadi nasabah namun lebih mempercayakan transaksi
perbankan lainnya pada bank lain. Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik
untuk meneliti hal tersebut, dan skripsi ini berjudul “ Hubungan Pelayanan
Prima (Service 9 Excellence) Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang
GentengBanyuwangi” B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka
yang menjadi pokok permasalahan adalah: 1. Bagaimana tingkat pelayanan prima
(service excellence) di Bank Mandiri Cabang Genteng? 2. Bagaimana tingkat
loyalitas nasabah di Bank Mandiri Cabang Genteng? 3. Bagaimana Hubungan
Pelayanan Prima dengan loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Genteng? C. Tujuan
Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian kali ini adalh sebagai
berikut: 1. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan prima di Bank Mandiri Cabang
Genteng 2. Untuk mengetahui bagaimana Loyalitas nasabah di Bank Mandiri Cabang
Genteng 3. Untuk mengetahui hubungan Pelayanan Prima terhadap Loyalitas nasabah
di Bank Mandiri Cabang Genteng 10 D. Manfaat Penelitian Penelitian ini
diharapkan dapat memberikan manfaat: 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan sumbangan pengetahuan ilmu psikologi industri,
khususnya yang berkaitan dengan Pelayanan Prima (Service Excellence) dengan
Loyalitas pelanggan, serta dapat dijadikan sebagai acuan dalam pengembangan
penelitian yang sejenis. 2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan
dapat memberikan masukan informasi mengenai keterkaitan antara Pelayanan Pima
(Service Excellence) dengan Loyalitas pelanggan, sehinggan dapat dijadikan
pedoman untuk mengambil tindakan-tindakan perbaikan dalam pelayanan untuk terus
meningkatkan pelayanan yang prima.
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Psikologi" :Hubungan pelayanan prima (service excellence) dengan loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Genteng Banyuwangi" Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
DOWNLOAD
No comments:
Post a Comment