Abstract
INDONESIA:
Melihat semakin ketatnya persaingan bisnis dimasa sekarang baik perusahaan jasa maupun perusahaan social, setiap perusahaan dituntut untuk memiliki kelebihan yang dapat memikat hati pelangganya salah satunya dengan memberikan pelayanan prima. Menurut Tjiptono (1996), salah satu cara untuk merebut hati konsumen adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Hal ini tidak terkecuali pada perusahaan jasa seperti kopwan Serba Usaha “Setia Budi Wanita”, Jawa Timur. Koperasi dituntut untuk memberikan kepuasan pada anggotanya agar anggota tidak pindah ke koperasi lain (loyalitas anggota).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengakaji pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan anggota Kopwan Serba Usaha “Setia Budi wanita” Jawa Timur. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian eksplanatori (ekplanatory research), dengan pegambilan sampel menggunakan teknik Accidental sampling (berdasarkan kebetulan), jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 98 responden/anggota koperasi. Data yang dikumpulkan merupakan data primer dan data skunder dengan teknik observasi, wawancara, dan angket.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dengan level of significant 5% secara simulan variabel pelayanan prima berpengaruh signifikan terhadap kepuasan angota dengan nilai signifikasi 0,000 dan nilai Fhitung sebesar 158,878. Sedangkan secara parsial indikator kemampuan berpengaruh signifikan dengan hasil signifikansi 0,039 dan nilai thitung 2,091. Indikator sikap berpengaruh signifikan dengan hasil signifikansi 0,001 dan nilai thitung 3,321. Indikator penampilan berpengaruh signifikan dengan hasil signifikansi 0,045 dan nilai thitung 2,037. Indikator perhatian berpengaruh signifikan dengan hasil signifikansi 0,044 dan nilai thitung 2,041. Indikator tindakan berpengaruh signifikan dengan hasil signifikansi 0,002 dan nilai thitung 3,236. Indikator tanggungjawab berpengaruh signifikan denagan hasil signifikansi 0,000 dan nilai thitung 6,312. Adapun hasil indikator yang paling dominan adalah pada indikator tanggung jawab (X6) dengan hasil signifikansi 0,000 dan hasil thitung 6.312.
ENGLISH:
Seeing the increasing competition in the present business both social and services company, each company is required to have advantages that can captivate the customers one of them is by providing excellent service. According to Tjiptono (1996), one way to win customers is by improving the services to consumers with the best. This is no exception to the company of Business services as like Kopwan "Setia Budi Wanita", East Java. Cooperatives is required to give satisfaction to the members so that members will not move to other cooperatives (loyalty members).
The purpose of this study is to determine and examine influence the of excellent service to the satisfaction of members of the Kopwan Business Solutions "Setia Budi Wanita" of East Java. This research uses explanatory research approach (explanatory research), with Accidental sampling technique (by coincidence), the number of samples in this study are as many as 98 respondents / members. The data collected are and with secondary data by using observation interviews, questionnaires, and techniques.
The results of this study indicate that by a significant level of 5% a variable-rate service simulant only has significant effect on member satisfaction with a significance value of 0.000 and 158.878 of Fcaunt value. While a partially, the indicator of ability has significantly with influence the results of the significance of 0.039 and 2.091 of tcount value. Significant effect is showed by the attitude indicator with the significance value of 0.001 and 3.321 of tcount. Indicators of performance have significant effect with the significance value of 0.045 and 2.037 f tcount. Indicators of concern have significant effect the significance value of 0.044 and 2.041 of tcount. Indicators of action have significant effect with the significance and value of 0,002, tcount value of 3.236. Indicators of responsibility have significant effect with a the significance value of 0.000 and 6.312 tcount value. The results of the most dominant indicator is the indicator of responsibility (X6) with results of the significance of the 0,000 and results of tcount 6312.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dari data Berita Resmi Statistik No.
13/02/Th. XV, yang dirilis pada Februari 2012, Pertumbuhan PDB pada tahun 2011
yaitu sebesar 6,5% dibandingkan dengan tahun 2010. Nilai Produk Domestik Bruto
(PDB) atas dasar harga konstan pada tahun 2011 mencapai Rp2.463,2 triliun,
sedangkan pada tahun 2010 dan 2009 masing-masing sebesar Rp2.313,8 triliun dan
Rp2.178,9 triliun. Pertumbuhan terjadi pada semua sektor ekonomi. Salah satunya
adalah pada perusahaan Jasa dengan kontribusi 6,7%. Dengan jumlah PDB Rp. 217,8
triliun dalam setahun. Hal ini juga termasuk salah satunya peran dari
pertumbuhan koperasi. Dalam Undang-Undang Dasar tentang perkoperasian, Nomor 25
Tahun 1992 Pasal 3 dalam (Hadhikusuma, 2005;39) disebutkan bahwa, Koperasi
bertujuan untuk memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat
pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka
mewujudkan masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan Pancasila dan
Undang-Undang Dasar 1945. Salah satu cara untuk mewujudkan hal tersebut adalah
dengan menerapkan sistem pelayanan prima kepada pelangganya, karena dalam
menjalankan koperasi harus didasarkan pada asas kekeluargaan dan gotong royong
yang mengandung unsur kerja sama. Menurut Menteri Negara Koperasi dan UKM,
Peningkatan jumlah koperasi di Indonesia pada tahun 2011 naik 5,31%
dibandingkan tahun 2 sebelumnya. Data Kementerian Koperasi dan UKM juga
menyebutkan bahwa sampai Juni 2011 total koperasi di Indonesia mencapai 186.907
unit. (http://nasional.kontan.co.id). Untuk menghadapi persaingan dengan sesama
koperasi atau perusahaan lain yang sama-sama ingin mendapatkan pelanggan, dapat
dilakukan dengan memberikan pelayanan yang baik bagi pelangganya. Menurut
Tjiptono (1996), salah satu cara merebut konsumen adalah dengan meningkatkan
pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya (pelayanan prima).
Pelayanan memiliki hubungan yang
erat dengan kepuasan pelanggan. Dalam penyampaian jasa di butuhkan kontak atau
interaksi secara lansung antara pelanggan dan penyedia jasa, dimana jasa di
produksi dan dikonsumsi dalam waktu yang bersamaan (Tjiptono, 2004:50). Hal ini
selaras dengan peryataan Jasfar (2005: 47), bahwa konsumen terlibat secara
langsung serta ikut dalam jasa tersebut, sehingga yang dimaksud dengan kualitas
jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau
yang dirasakan. Dalam koperasi proses produksi, lansung besentuhan dengan
konsumen sehingga anggota langsung dapat merasakan pelayanan yang diberikan
oleh sebuah koperasi. Menurut Rahmayanty (2010: 5), pelayanan dan kepuasan
pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan
perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa
keberadaan pelanggan, kerena itu tugas utama perusahaan adalah untuk menarik
dan mempertahankan pelanggan. 3 Unsur-Unsur yang digunakan untuk menilai
pelayanan prima yang digunakan dalam penelitian ini adalah kemampuan (Ability),
sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan
(Action), dan tanggung jawab (Accounttability). Hal ini sesuai dengan pendapat
Barata (2004:31) bahwa pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6
unsur pokok, antara lain: kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan
(Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab
(Accounttability). Penelitian ini di lakukan di Koperasi Wanita Serba Usaha
“Setia Budi Wanita“ yang bertempat di Jl. Trunojoyo No. 76, Malang, Jawa Timur,
Indonesia. Peneliti mengambil studi pada Kopwan Serba Usaha “Setia Budi Wanita”
Jawa Timur karena dalam pemberian pelayanan koperasi ini telah di berlakukan
pelayanan prima dalam setiap pelayanan terhadap anggota yang melakukan
transaksi simpanan wajib setiap bulan, pelanggan Waserda dan untuk para anggota
yang melakukan transaksi kredit untuk mendirikan usaha. Setiap anggota yang
melakukan pinjaman untuk pendirian usaha kecil menengah akan didampingi oleh
karyawan bagian PPL yang intensif turun ke anggota. Dalam memberikan pelayanan
karyawan di haruskan mampu memberikan sikap yang ramah, sopan dan bersikap baik
kepada anggota. Disamping itu karyawan juga dituntut untuk memiliki rasa
tanggung jawab dan melakukan tindakan apabila terjadi permasalan, komplein atau
kesulitan yang dihadapi oleh anggota. Koperasi juga mewajibkan kepada
karyawannya untuk berpenampilan yang sopan rapi dan sesuai dengan etika kerja.
Hal ini merupakan salah satu wujud dari penerapan pelayanan prima yang
dilakukan koperasi 4 Tidak terlepas dari hal diatas saja koperasi merupakan
perusahaan yang terbuka, kepwan SU Setia Budi Wanita dengan terbuka menerima
kritik, komplen, keluhan, dan saran dari anggota maupun masyarakat luas.
Koperasi akan berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikan dan memperbaiki
kinerjanya untuk perubahan yang lebih baik. Upaya perbaikan atau penyempurnaan
terhadap unsur-unsur layanan prima akan dapat membantu memberikan kepuasan dan
nilai tambah serta membawa citra baik bagi Kopwan Serba Usaha “Setia Budi Wanita”,
Jawa Timur. Jika ditinjau dari sisi pelanggan, diakui bahwa latar yang berbeda
dari segi ekonomi, pendidikan, sosial, dll dapat memebentuk persepsi dan
harapan terhadap jasa Kopwan Serba Usaha “Setia Budi Wanita”. Oleh karena itu
aspek persepsi dan harapan pelanggan harus dapat ditangkap secara cemat oleh
koperasi agar dapat menampilkan kinerja sebagai salah satu upaya memberikan
pelayanan prima yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk
menjaga pelayanannya Kopwan Serba Usaha “Setia Budi Wanita” selalu berusaha
memberikan yang terbaik kepada konsumen. Tidak jarang juga Kopwan Serba Usaha
“Setia Budi Wanita” mengadakan pelatihan kepada karyawannya agar terampil dan
tidak mengecewakan pelanggan serta dapat memberikan pelayanan yang terbaik
kepada pelanggan koperasi.
Pelayanan prima dalam sebuah perusahan
sangatlah penting, hal ini dilakukan untuk menjaga kepuasan pelanggan, dari
latar belakang yang diuraikan diatas, maka peneliti tertarik untuk mengambil
penelitian dengan judul “Pengaruh 5 Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Pada Koperasi Wanita Serba Usaha “Setia Budi Wanita”, Jawa Timur)”.
1.2 Rumusan Masalah
a. Apakah indikator-indikator
pelayanan prima yang terdiri dari kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3),
perhatian (X4), tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6) secara simultan dan
parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan anggota pada Koperasi Wanita
Serba Usaha “Setia Budi Wanita”, Jawa timur?
b. Indikator-indikator pelayanan
prima manakah (kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4),
tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6)) yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan anggota di Koperasi Wanita Serba Usaha “Setia Budi Wanita”, Jawa
timur?
1.3 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui indikator-indikator
pelayanan prima yang terdiri dari kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3),
perhatian (X4), tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6) secara simultan dan
parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan anggota Koperasi Wanita Serba
Usaha “Setia Budi Wanita”, Jawa timur.
b. Untuk mengetahui indikator-indikator
pelayanan prima (kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4),
tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6)) yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan anggota Koperasi Wanita Serba Usaha “Setia Budi Wanita”, Jawa timur.
1.4 Kegunaan Penelitian
a. Bagi peneliti Penelitian ini
diharapkan bisa memeberikan penambahan Ilmu pengetahuan bagi peneliti yang
terkait tentang kualitas pelayanan dalam sebuah perusahaan, hubungan antara
kulitas pelayanan dengan konsumen atau pelanggan. Dan juga untuk memenuhi tugas
akhir perkulian program strata yaitu
berupa skripsi. Serta daat menjadi pedoman pengetahuan untuk pengambilan
keputusan dan wawasan dalam pengaplikasian dunia kerja.
b. Bagi Koperasi Semoga penelitian ini dapat
dijadikan pertimbangan pengambilan keputusan strategi pemasaran. Dan juga dapat
dijadikan bahan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan prima dalam perusahaan.
c. Bagi pihak luar Penelitian ini dapat
bermanfaat bagi pembaca, dapat menambah ilmu pengetahuaan pembaca dan dapat
dijadikan bahan referensi dimasa yang akan datang.
1.5 Batasan Penelitian
Batasan-batasan yang dapat diberikan oleh
peneliti adalah:
a. Indikator yang digunakan adalah enam
indikator, hal ini mengacu pada pendapat dari Barata yang mengatakan unsur
yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab.
Karena pada indikator yang digunakan pada penelitian terdahulu yaitu indikator
kenyamanan merupakan salah satiindikator dari kualitas pelayanan yang tidak
dibahas pada penelitian ini. Sedangkan
pada indikator ketepatan menjadi satu dengan indikator kemampuan. Dan dari
hasil observasi awal penerapan pelayanan prima di Koperasi Wanita Serba Usaha
“Setia Budi Wanita, Jawa Timur dapat disimpulkan menjadi 6 unsur tersebut.
b. Lokasi penelitian ini hanya
dilakukan di Koperasi Setia Budi Wanita “Setia Budi Wanita” Jawa Timur yang
berpuasat di Jl. Trunojoyo No 76, Malang. Sehingga hasil dari penelitian ini
lebih spesifik kepada keadaan pelayanan prima di Koperasi tersebut.
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Manajemen :Pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan anggota: Studi pada Koperasi Wanita Serba Usaha "Setia Budi Wanita" Jawa Timur Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment