Jasa Buat Skripsi: download Skripsi Manajemen:Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan calon jemaah haji di Kantor Kementerian Agama Kota Malang

Abstract

INDONESIA:

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun
1945. Oleh karena itu dalam penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat. Pemerintah perlu menyadari fungsi sosial yang mereka emban dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan peningkatan kesejahteraan masyarakat, serta betapa penting dan strategisnya peran mereka sebagai aparatur Negara yang secara tidak langsung berpengaruh terhadap perkembangan dan kemajuan masyarakat. Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan pelayanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan calon jemaah haji. Sehingga dari latar belakang di atas maka penulis mengambil tema penelitian dengan judul “ Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan calon jemaah haji Kantor Kementerian Agama Kota Malang Bagian Penyelenggaraan Haji dan Umroh ”.

Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dimana tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan berpengaruh dengan kepuasan calon jemaah haji. Subjek yang diteliti sebanyak 145 responden, pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan wawancara. Analisis data diolah melalui alat hitung SPSS 16.0 dengan menggunakan analisis regresi linear berganda.

Dari hasil penelitian menunjukan bahwa Terdapat dua variabel yang tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan yaitu amanah dan fathonah. Kedua variabel ini memiliki masalah dari faktor internal. Variabel Amanah ini adalah menurunnya kepercayaan masyarakat untuk menggunakan layanan akibat dari pemotongan kuota keberangkatan dari tahun 2013 hingga tahun 2016 sebesar 20 persen. Sedangkan variabel fathonah merupakan faktor dari calon jemaah haji yang mengalami kesulitan dan kebingungan saat berkomunikasi dengan pegawai terutama pada siswa PKL, Sedangkan tangibles memberikan pengaruh paling tinggi terhadap kepuasan calon jemaah haji. Hal ini didukung dengan memberikan fasilitas yang nyaman untuk calon jemaah haji yang akan mendaftar agar tidak bosan menunggu pembuatan SPPH. Atau dengan mempercepat sistem pendaftaran yang ada dengan lebih modern agar lebih efisien waktu dalam segala hal.

ENGLISH:

State is obliged to serve all citizens and residents to meet their basic needs and rights within the framework of public service that is mandated by the Constitution of the Republic of Indonesia Year 1945. Therefore in the public service to the community.governments need to be aware that they entailed social functions in order to meet the needs and improve the welfare of the community, as well as its strategic importance and their role as officers of the State, which indirectly affect the development and progress of society. Islam teaches that the concept of providing services of the business carried on either in the form of goods or services do not provide bad or not qualified, but qualified to others. The purpose of this study was to determine the effect of service quality that is partially or simultaneously to the satisfaction of prospective pilgrims. So from the above background, the author takes the theme of research entitled "Effect of service quality on satisfaction prospective pilgrims Malang Office of Religious Affairs Hajj and Umrah Operation Section".

This study used a descriptive quantitative approach where the goal is to systematically describe the dimensions of service quality affects the satisfaction of prospective pilgrims. Subjects examined as many as 145 respondents, data collection using questionnaires and interviews. Analysis of the data processed by means of SPSS 16.0 calculated using multiple linear regression analysis.

The study results showed that There are two variables that are not significant to the quality of service that is trustworthy and fathanah. Both of these variables have a problem of internal factors. Variable Amanah is declining public confidence to use the service as a result of the departure of quota cuts from 2013 through 2016 by 20 percent. While fathanah variable is a factor of prospective pilgrims who have difficulty and confusion when communicating with employees primarily on student street vendors, while tangibles provide the highest influence on satisfaction prospective pilgrims. This is supported by providing a convenient facility for prospective pilgrims who will register to not get bored waiting for the manufacture of SPPH. Or by accelerating the existing registration system with a more modern time to be more efficient in every way.

BAB I

PENDAHULUAN

 1.1.Latar Belakang

            Manusia sebagai makhluk sosial tidak bisa lepas dari kegiatan ekonomi, seperti halnya kebutuhan atas pelayanan dari perusahaan swasta maupun instansi pemerintah.In today’s global competitive environment delivering quality service is considered as an essential strategy for success and survival(Prabha Ramseook et al. 2010). Sehingga disetiap perusahaan yang berhubungan langsung dengan pengguna akhir atau konsumen tidak bisa memandang sebelah mata terhadap kualitas pelayanan. Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Dalam Garis-garis Besar Haluan Negara (GBHN: TAP MPR No. IV/MPR/1999) secara jelas dan tegas telah memberikan arahan dibidang pembangunan aparatur Negara yaitu agar “mewujudkan aparatur Negara yang berfungsi melayani masyarakat, professional, berdaya guna, produktif, transparan, bebas dari korupsi, kolusi dan nepotisme”. Oleh karena itu dalam penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat.pemerintah perlu menyadari fungsi social (public service) yang mereka emban dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan peningkatan kesejahteraan masyarakatnya, serta betapa penting dan strategisnya peran mereka 2 sebagai aparatur Negara yang secara tidak langsung berpengaruh terhadap perkembangan dan kemajuan masyarakat. Masalah pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintahan menjadi keluhan utama masyarakat. Ini disebabkan karena dalam proses pelayanan sering kali tidak sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan. Padahal standar pelayanan minimal (SPM) dalam setiap instansi pemerintahan pasti ada.Inilah permasalahan dari implementasi penyelenggara pemerintahan. Banyak hal yang sering terjadi di masyarakat dalam proses pelayanan publik, seperti terjadinya Diskriminasi dalam Memberikan layanan,Sering Terjadinya Pungli,Tidak Adanya Kepastian. Diskriminasi dalam Memberikan layananini bisa menyangkut hubungan kekerabatan, pertemanan, keluarga, etnis, status sosial dan lain sebagainya.Sering terjadinya punglidalam memberikan pelayanan publik oknum aparatur menawarkan dua cara kepada masyarakat, yaitu cara cepat dan lambat. Cara cepat inilah yang kita maksud sebagai proses pungli. Biasanya cara cepat ini membutuhkan biaya yang tinggi. Dalam hal ini yang menjadi korban adalah masyarakat yang tidak memiliki uang atau masyarakat miskin.Dan tidak adanya kepastiandalam memberikan pelayanan publik instansi pemerintahan tidak memberikan kepastian, baik itu dari waktu dan biaya yang dibutuhkan.

` Kementerian Agama merupakan salah satu instansi pemerintah Indonesia yang membidangi urusan agama.Berfungsi Memberi bimbingan, pemahaman, pengamalan, dan pelayanan kehidupan beragama.Dalam penyelenggaraan Haji dan umroh pemerintah bertanggung jawab dalam hal teknis maupun mengeluarkan kebijakan. Hal ini ditegaskan dalam pasal 16 ayat 1 Undang- 3 Undang Nomor 17 Tahun 1999 tentang penyelenggaraan ibadah haji yang intinya pemerintah adalah organ yang bertugas dan bertanggung jawab dalam penyelenggaraan ibadah haji dibawah koordinasi menteri. Berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang dilakukan aparatur pemerintah seringkali dianggap sebagai cermin dari kualitas birokrasi secara umum.Oleh sebab itu, pemerintah perlu secara terus menerus melakukan perbaikan pada kualitas pelayanan publik.Dalam praktek penyelenggaraan pelayanan publik oleh Pemerintah telah banyak upaya-upaya yang telah diambil dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan terhadap publik. Berbagai upaya peningkatan pelayanan publik yang telah dilakukan oleh pemerintah antara lain dengan mengadakan Reformasi di bidang kelembagaan, teknologi, Sumber Daya Manusia (SDM), ketata laksanaan, pengawasan, dan akuntabilitas serta pengembangan Standar Pelayanan Minimal (SPM). Namun demikian dalam praktiknya profesionalisme pelaksanaan manajemen haji masih banyak menuai kritik pedas dari publik.Serangkaian masalah selalu muncul setiap tahunnya.Sementara pengelolaan manajemen haji ini dilakukan berulang-ulang dan terus menerus.Artinya bahwa di sisi lain harus diakui meskipun ada upaya-upaya perbaikan terhadap kualitas pelayanan, tetapi yang dirasakan oleh masyarakat belum sepenuhnya memuaskan. Beberapa permasalahan yang muncul berulang kali mulai dari penetapan kuota haji yang sangat tergantung pada pemerintahan Arab. Seperti yang dilansir di kompas.com (2013)pemotongan kuota sebesar 20% tersebut akan menunda keberangkatan 24.966 dari 180.166 calon jemaah haji reguler yang telah melunasi 4 biaya dikarenakan renovasi Masjidil harom yang hanya bisa menampung 7000 sampai 10.000 jamaah haji yang melakukan tawaf.Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik antara lain dapat dilakukan dengan cara identifikasi terhadap faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri kemudian barulah bisa mengambil strategi yang bisa digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Badan Pusat Statistik (BPS) memaparkan survei kepuasan pelayanan jamaah haji Tahun 2013 oleh Kementerian Agama.Hasilnya, pelayanan haji tahun 2013 memuaskan dan mengalami peningkatan dibandingkan tahun 2012.

Survei menggunakan 8.628 responden jamaah haji pada tahun 2013 dengan metode pengumpulan data kuesioner, wawancara, dan observasi pelayanan jemaah haji.(M. Iqbal:2014). Kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh pemerintahakan diketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap penerima jasa layanan. Parasuraman dkk, 1988 dan kotler 1997 mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan(expected service) (Ardiana Kurniasari et al. 2012). Lupiyoadi (2001:148) menyatakan bahwa service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang diterima.Harapan yang dimiliki oleh konsumen adalah standar internal yang telah ada sebelum mengalami jasa tersebut (Lovelock. 2007:93). 5 Suatu perusahaan atau instansi pemerintah aktivitasnya menjadi hal wajib untuk mengelola jasa dengan baik, sehingga secara prinsip memerlukan manajemen professional pada pemasaran, operasi maupun sumber daya manusia, integrasi unsur-unsur tersebut akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan jasa untuk meningkatkan performasi. (Ernani , 2010: 82). Terdapat lima determinan atas kualitas pelayanan yang ada (Alma, 2003; Tjiptono, 2008), yaitu meliputi bukti langsung (Tangibles), kehandalan (Reliability), tanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan perhatian (Empaty), variable tersebut diatas sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah dan berdampak dalam meningkatkan mutu layanan. Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan pelayanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain.Nabi Muhammad SAW merupakan seorang yang amat bersopan dalam bertutur kata, jujur, tidak pernah berdusta serta luhur budi pekertinya. Beliau menjadi panutan dalam kehidupan umat muslim agar setelah mengikutinya akan selamat di dunia dan juga di akhirat.Oleh karena itu peneliti memasukkan unsur dari sifat teladan rasulullah yaitu Shiddiq, Amanah, Fathanah, dan Tabligh. Dengan menganalisis faktor-faktor yang dapat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik. Sehinggadari latarbelakang di atas maka penulis mengambil tema penelitian dengan judul “ Pengaruh kualitas pelayanan terhadap 6 kepuasan calon jemaah haji di Kantor Kementerian Agama Kota Malang”. Diharapkan pemerintah dapat menilai dan mengetahui posisi relative permasalahan yang dihadapi dalam memberikan pelayanan kemudian memfokuskan pada upaya-upaya perbaikan pada faktor-faktor yang belum sesuai dengan harapan masyarakat, serta tetap selalu berupaya secara berkelanjutan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang bisa memuaskan persepsi masyarakat. 1.2.Rumusan Masalah

 Sehingga berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka identifikasi masalah/ kasus adalah sebagai berikut:

 1. Apakahkualitas pelayananberpengaruh simultanterhadap kepuasan pengguna jasa pelayanan di Kantor Kementerian Agama kota Malang?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh parsial terhadap kepuasan pengguna jasa pelayanan di Kantor Kementerian Agama kota Malang?

3. Varibel manakah dari keenam dimensi servicequalitytersebutyang paling berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan di Kantor Kementerian Agamakota Malang bagian penyelenggaraan Haji dan Umroh?

 1.3.Tujuan Penelitian

 Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh simultan terhadap kepuasan pengguna jasa pelayanan yang diberikan Kantor Kementerian Agama kota Malang bagian penyelenggaraanHaji dan Umroh.

 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh parsial terhadap kepuasan pengguna jasa pelayanan yang diberikan Kantor Kementerian Agama kota Malang bagian penyelenggaraan Haji dan Umroh.

3. Untuk mengetahui dan mengkaji pengaruh kepuasan dari jamaah hajiterhadap kualitas pelayanan di Kantor kementerian Agama kota Malang bagian penyelenggaraanHaji dan Umroh.

1.4.Batasan Masalah

 Berdasarkan uraian latarbelakang sebelumnya, maka perlu adanya batasan dalam melakukan penelitian ini. Sehingga titik perhatian penelitian ini adalah kualitas pelayanan dalam kajian empat sifat Rasulullah saw dalam pelayanan ditambah dua dimensi kualitas pelayanan. Sehingga terdapat enam variabel yaitu Shiddiq, Amanah, Fathanah, Tabligh, Empaty, danTangibleyang digunakan untuk mengungkap kualitas layanan yang dilakukan oleh pegawai kantor Kementerian Agama kota Malang bagian Penyelenggaraan Haji dan Umroh.

 1.5.Manfaat Penelitian

 Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Manfaat Teoritis

1.      Bagi peneliti lebih lanjut,

 penelitian ini bermanfaat untuk mendalami teori-teori yang telah dipelajari di perkuliahan dan untuk menyelesaikan studi kesarjanaan dengan menyelesaikan skripsi yang berkenaan dengan penelitian ini.

2.      Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebgai acuan belajar dan dapat menjadi bahan acuan bagi penelitian selanjutnya.

Manfaat Praktis

1. Penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan/ instansi dalam menetapkan kebijakan dan strategi di bidang pelayanan.

2. Bagi masyarakat, penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi sarana penyampaian anspirasi masyarakat dalam menerima layanan dari aparatur pemerintah.

Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Manajemen :Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan calon jemaah haji di Kantor Kementerian Agama Kota Malang. Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini

Download

	Bab I
	Bab II
	Bab III
	Bab IV
	Bab V
	Lampiran

Artikel Terkait: