Abstract
INDONESIA:
Penelitian ini dilatar belakangi semakin berkembangnya bisnis retail modern dalam hal ini minimarket di lingkungan masyarakat sekitar. Semakin tahun minimarket Alfamart semakin berkembang pesat di Indonesia. Semakin lama masyarakat semakin puas dengan pelayanan yang di tunjukkan oleh Alfamart. Terbukti, Di tahun 2012 ini Alfamart barusaja mendapat penghargaan Superbrands 2012 dalam kategori minimarket sebagai minimarket paling diminati masyarakat. Superbrands merupakan sebuah badan Intenasional yang mengevaluasi sejumlah merek dan brand positioning di lebih dari 90 negara. Selain meraih penghargaan Superbrands 2012, sebelumnya Alfamart juga meraih penghargaan CSR Award pada tahun 2011 dari salah satu media nasional terkemuka.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Adapun teknik pengambilan sample yakni teknik simple random sampling (teknik pengambilan sampel anggota populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi itu) sebanyak 85 responden dari pelanggan minimarket Alfamart. Untuk teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan kuisioner. Sedangkan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas instrument, serta dengan analisis faktor pada program SPSS versi 15,0.
Hasil akhir dari analisis ini diketahui terdapat 5 faktor kepuasan pelanggan pada minimarket Alfamart di Kota Malang. Faktor pertama terdiri dari lokasi terdapat di perumahan atau pemukiman (X5.1), lokasi arah pulang ke pemukiman penduduk (X5.3), daya tanggap (responsive) (X2.3), bukti fisik (tangibles) (X2.1), dan lokasi strategis (X5.2). Faktor kedua terdiri dari jaminan (assurance) (X2.4), dekat fasilitas pendukung (X5.4), empati (emphaty) (X2.5), dan kehandalan pelayanan (reliability) (X2.2). Faktor ketiga terdiri dari kehandalan produk (reliability) (X1.2), ketahanan atau daya tahan (durability) (X1.3), dan keragaman produk (features) (X1.1). Faktor keempat terdiri dari harga sesuai kualitas (X4.3), Mengikuti harga saingan (sama) (X4.2), dan Penetapan harga dibawah harga saingan (lebih murah) (X4.1). Faktor kelima tersiri dari keyakinan akan kekaguman orang lain (X3.2) dan rasa bangga (X3.1).
ENGLISH:
Background research is the development of modern retail business in this minimarket in the community. The more years minimarket Alfamart growing rapidly in Indonesia. The longer the public is increasingly dissatisfied with the service at the show by Alfamart. Evidently, in the year 2012 was awarded the Superbrands Alfamart just in 2012 in the category of mini-mini as the most desirable communities. Superbrands is a Intenasional agency that evaluates a number of brands and brand positioning in more than 90 countries. Besides awarded Superbrands 2012, also won the award previously Alfamart CSR Award in 2011 from one of the leading national media.
This type of research is quantitative research. The sampling technique that is simple random sampling techniques (sampling of the population is done randomly without regard to the strata that exist in this population) of 85 respondents from customers Alfamart minimarket. For data collection techniques used were interviews and questionnaires. While the analytical tools used in this study is to test the validity and reliability of the instrument, as well as by factor analysis in SPSS version 15.0
The end result of this analysis in mind there are five factors on customer satisfaction Alfamart minimarket in Malang. The first factor consists of the location contained in housing or residential (X5.1), the location of the home to human settlements (X5.3), responsiveness (responsive) (X2.3), physical evidence (tangibles) (X2.1), and strategic location (X5.2). The second factor consists of a guarantee (assurance) (X2.4), close to support facilities (X5.4), empathy (emphaty) (X2.5), and reliability of service (reliability) (X2.2). The third factor consists of product reliability (reliability) (X1.2), resistance or durability (durability) (X1.3), and the diversity of products (features) (X1.1). The fourth factor consists of the price according to quality (X4.3), Following the price of a rival (same) (X4.2), and competitor pricing below the price (cheaper) (X4.1). The fifth factor tersiri of confidence in the admiration of others (X3.2) and pride (X3.1).
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar
Belakang
Di era persaingan yang ketat
seperti sekarang pelanggan merupakan seorang yang sangat apenting untuk
dipertahankan. Oleh karena itu kepuasan seorang pelanggan adalah hal yang utama
dalam berlangsungnya sebuah usaha. Dengan membuat pelanggan puas perusahaan
bisa meningkatkan penjualan dan memperoleh laba yang maksimal dalam
penjualanya. Pelanggan adalah ujung dari usaha yang di jalankan. Arti Pelanggan
menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individu-individu yang melakukan
pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga.
Seiring dengan pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu
pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam
pembelian suatu produk.
Menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu yang
menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok
orang. Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan Pelanggan adalah seorang individu
yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa
dan memuaskan produk atau jasa tersebut. Setiap pelanggan mempunyai tingkat
kepuasan yang berbeda-beda tergantung dari kelas sosial dari setiap individu.
Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan
dimana anggapan kinerja 2 (perceived performance) produk akan sesuai dengan
harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan
harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.
Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi
harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira.
Seiring dengan pendapat diatas Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan
pelanggan sebagai “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan
merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan
melebihi harapan pelanggan.
Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson
(dalam Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya
sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas
bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan. Dari berbagai pendapat yang
dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah
respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan ntara
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan
harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
sangat puas. 3 Mengingat arti penting pelanggan sebagai kunci sukses usaha maka
perusahaan harus dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Hubungan jangka panjang yang dimaksud bukan sekedar hubungan yang semu yaitu
hubungan komunikasi satu arah dan bersifat sementara.
Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: a. Kualitas
Produk, pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan,pelanggan akan merasa
puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. c.
Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung
mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas
dengan merek tertentu. d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama
tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Minimarket sendiri
merupakan salah satu bentuk pasar modern ( pasar swalayan ) dengan menggunakan
konsep Store Enviroment, yaitu pengambangan 4 konsep Place yang berfokus pada
penjualan retail (eceran) dan langsung ke konsumen akhir.Perkembangan
minimarket hingga saat ini masih berlanjut tidak hanya di pusat-pusat kota,
tetapi terus berkembang ke pinggiran kota serta ke plosok-plosok daerah di
Indonesia.
Alfamart adalah salah satu dari minimarket yang berdiri di
Indonesia. Alfamart yang mulai berdiri pada 18 Oktiber 1999 dengan outlet
pertama yang beroperasi di Jalan Beringin Tangerang. Sejak difranchisekan tahun
2003, Alfamart terus berkembang pesat hingga saat ini. Total kini Alfamart
telah memilki outlet lebih dari 2.000 buah yang tersebar di Pulau Jawa dan
Lampung, dengan didukung oleh 10 Distribution Centre (DC). Menariknya, dari
keseluruhan outlet tersebut 35%-nya dioperasikan dengan sistem franchise.
Alfamart yang mencetak rekor MURI sebagai minimarket pertama di Indonesia yang
memperoleh ISO 9001 ini mematok fee royalti sekitar Rp 45 juta dengan other
income Rp 6 juta per bulan (6 x 60 bulan = Rp 360 juta). (Mariani, 2008) Produk
di Alfamart mempunyai jenis yang beraneka ragam, karena konsep dari Alfamart
sendiri adalah minimarket yang menyediakan produk berbagai kebutuhan mulai dari
kebutuhan pokok seperti beras, telur, gula dan minyak.
Selain itu kebutuhan lainnya
seperti majalah, mainan anak-anak, perlengkapan alat tulis, dan lain-lain.
Dilihat dari segi harga Alfamart memiliki harga yang sesuai dengan nilai
produknya, dan harga yang ditawarkan juga merupakan harga yang kompetitif.
Sehingga banyak konsumen tertarik membeli di Alfamart. 5 Dari segi promosi
Alfamart melakukan kegiatan promosi melalui berbagai media seperti media cetak
dan media elektronik. Misalnya Alfamart menerbitkan majalah khusus setiap
bulannya untuk mempromosikan produk-produk yang ada di Alfamart. Dari segi
distribusinya pihak Alfamart telah melakukan sasaran utama dari keputusan
tempat dan distribusi yang memastikan bahwa produk tersedia pada waktu dan
tempat yang sesuai dengan keinginan pelanggan sasaran. Kualitas pelayanan di
alfamarat merupakan yang terbaik yang dimiliki minimarket di indonesia.
Guna meningkatkan dan mengembangkan pelayanan terbaiknya kepada konsumen
PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk menggandeng Fin@net untuk melakukan beragam
transaksi."Ini merupakan suatu terobosan baru bagi Alfamart didalam
memberikan kemudahan bagi konsumennya dalam melakukan pembayaran beragam
transaksi" ujar A. Hans Prawira dalam keterangannya kepada wartawan saat
acara penandatangan kerjasama dengan Fin@net di toko Alfamart Poltangan
Jakarta, Kamis (15/03/2012). Di tahun 2012 ini Alfamart barusaja mendapat
penghargaan Superbrands 2012 dalam kategori minimarket sebagai minimarket
paling diminati masyarakat. Superbrands merupakan sebuah badan Intenasional
yang mengevaluasi sejumlah merek dan brand positioning di lebih dari 90 negara.
Selain meraih penghargaan Superbrands 2012, sebelumnya Alfamart juga meraih
penghargaan CSR Award pada tahun 2011 dari salah satu media nasional terkemuka.
Ini merupakan satu bukti bahwa program corporate social responsibility (CSR)
yang selama ini dilakukan Alfamart dapat diterima masyarakat. 6 Kota Malang
adalah salah satu kota di Jawa Timur, Kota yang berpenduduk 894.653 jiwa (per
25 maret 2011) ini mulai menunjukkan eksistensinya dalam dunia usaha. Majunya
sarana dan prasarana di Kota Malang mendorong para usahawan untuk berinvestasi
di Kota Malang. Terdapat lebih dari 120 minimarket alfamart yang tersebar di 5
kecamatan di Kota Malang yaitu Kedungkandang, Sukun, Klojen, Blimbing, dan
Lowokwaru. Ini menunjukkan meningkatnya pola hidup dan konsumsi di kota
pendidikan ini. (www.bisnis.com/articles/kinerja-alfaria) Dari penjelasan di
atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Minimarket Alfamart di
Kota Malang”
1.2
Rumusan
masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah
diuraikan, maka dapat dibuat suatu rumusan masalah terkait faktor-faktor yang
membuat kepuasan pelanggan berbelanja pada minimarket alfamart, yaitu:
1.
Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berbelanja pada
minimarket Alfamart di Kota Malang?
2.
Faktor apakah yang paling berpeluang berpengaruh dari kepuasan pelanggan yang
berbelanja pada Alfamart di Kota Malang?
1.3
Tujuan penelitian
Berdasarkan Rumusan masalah yang telah
diketahui diatas, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, adalah:
1. Untuk mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada minimarket Alfamart di Kota Malang.
2.
Untuk mengetahui faktor yang paling berpeluang berpengaruh dari kepuasan
pelanggan yang bebelanja pada Alfamart di Kota Malang.
1.4
Manfaat Penelitian
1. Bagi peneliti
a.
Diharapkan dapat mengembangkan ilmu pengetahuan, memperluas wawasan, pengalaman
dan meningkatkan kemampuan berfikir kritis khususnya mengenai ilmu pemasaran.
b.
Sebagai bentuk pengaplikasian dari ilmu yang telah diperoleh selama masa
kuliah.
2.
Bagi Perguruan Tinggi
a. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat
menambah wawasan, dan sebagai bahan masukan bagi lembaga kampus dalam
mengevaluasi kurikulum yang diberikan.
b.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan literatur dalam
perkembangan penelitian selanjutnya.
3. Bagi minimarket Alfamart Diharapkan dapat
menjadi bahan masukan dan evaluasi praktek lapangan perusahaan khususnya
tentang faktor-faktor kepuasan pelanggan dan dapat dijadikan sebagai dasar
menentukan strategi pemasaran selanjutnya.
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Akutansi :Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada minimarket Alfamart di Kota Malang. Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment