Abstract
INDONESIA:
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui penerapan kualitas layanan jasa dan kepuasan konsumen, serta Untuk mengetahui kualitas layanan jasa dan kepuasan konsumen Di Batu Night Spectacular (BNS)
Penelitian yang dilakukan adalah penelitian kualitatif. Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrumen atau alat penelitian adalah peneliti itu sendiri. Oleh karena itu peneliti sebagai instrumen juga harus divalidasi seberapa jauh peneliti kualitatif siap melakukan penelitian yang selanjutnya terjun ke lapangan Jenis data yang digunakan dalam pendukung pembahasan yang dilakukan dalam penelitian ini adala Data Primer adalah data yang diperoleh dengan wawancara secara langsung dengan pihak terkait dan observasi lapangan dan Data Sekunder adalah stuktur organisasi, visi, misi, dokumen-dokumen perusahaan serta catatan-catatan lainya.
Dari hasil penelitian implementasi kualitas layanan jasa di Batu Night Spectacular (BNS) yang terdiri dari Kualitas pelayanan yang telah diterapkan oleh BNS (Batu Night Spectacular) telah menerapkan Lima dimensi pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dari lima dimensi tersebut telah diterapkan dengan baik sesuai standar yang digunakan oleh BNS (Batu Night Spectacular). Dari standar yang telah diterapkan itu sudah memberikan kepuasan terhadap konsumen tetapi masih ada sedikit kekurangan dari segi tangible, yaitu dari segi tempat atau lahan parkir yang disediakan kurang luas, dan sosialisasi terkait asuransi di tempat wisata kurang baik, namun para konsumen sudah terpuaskan oleh semua pelayanan yang diberikan oleh BNS (Batu Night Spectacular).
ENGLISH:
Companies that fail to satisfy his ministry will face complex problems. Generally dissatisfied customers will express negative experiences with others and you can imagine how big the losses from the failure of satisfying customers. Therefore, every service company shall plan, organize, implement, and control the quality system in such a way, so that the service can satisfy its customers. The purpose of this study was to determine the application of service quality and customer satisfaction, as well as to determine the quality service and customer satisfaction in Batu Night Spectacular (BNS)
Research is qualitative research. In qualitative research, which became an instrument or tool is the researcher's own research. Therefore, researchers should also be validated as an instrument of how far qualitative researchers are ready to conduct further research went into the field type of data used in support discussion conducted in this study Adala Primary data is data obtained by direct interviews with stakeholders and field observations and Secondary Data is organizational structure, vision, mission, corporate documents and other records.
From the results of the implementation of service quality research in Batu Night Spectacular (BNS), which consists of the quality of care has been implemented by BNS (Batu Night Spectacular) has implemented the five dimensions of service tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy of the five dimensions have been properly implemented according to the standards used by BNS (Batu Night Spectacular). Of standards that have been applied it has given satisfaction to the customer but there is still a bit lacking in terms of tangible, ie in terms of space or parking area provided less extensive, and related socialization travel insurance in place is not good, but the consumers are satisfied by all services given by BNS (Batu Night Spectacular).
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha dalam
sektor jasa berlangsung dengan cukup pesat, semua perusahaan yang bergerak
dalam sektor ini berlomba-lomba untuk memperbaiki kualitas perusahaan, baik itu
produk maupun jasa, agar tetap diminati oleh para konsumen dan mampu bersaing
baik dengan perusahaan lain tanpa ada batasan sedikitpun. Berbagai pendekatan
dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat baik melalui peningkatan sarana
dan prasarana berfasilitas teknologi tinggi maupun dengan pengembangan sumber
daya manusia. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah
menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya perusahaan
sejenis yang beroperasi dengan berbagai produk atau jasa yang ditawarkan,
membuat masyarakat dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhannya. Dewasa
ini, keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai dari seberapa
banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana cara
mempertahankan konsumen tersebut. Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya
akan menghadapi masalah yang kompleks.
Umumnya konsumen yang tidak puas akan
menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa
besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan konsumen. Oleh karena itu, setiap
perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan
mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat
memuaskan para konsumennya. Penilaian akan kualitas layanan oleh (Lupiyoadi,
2001:148), ada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung),
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan)
dan empathy (empati) Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan
tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan konsumen dalam
bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan
perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Dalam pemasaran
dikenal bahwa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses yang
dinamakan tingkah laku paska pembelian yang didasarkan rasa puas dan tidak
puas. Rasa puas dan tidak puas konsumen terletak pada hubungan antara harapan
konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk atau jasa. Bila produk atau
jasa tidak memenuhi harapan konsumen, konsumen merasa tidak puas, sehingga
dimasa yang akan datang konsumen tidak akan melakukan pembelian ulang. Di lain
pihak apabila sebuah produk atau jasa melebihi harapan konsumen, konsumen akan
merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang. semakin bertambah permintaan
akan kebutuhan pemakaian jasa wisata maka hal ini mendorong para pengusaha di
bidang jasa tempat wisata untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya.
Pada garis besarnya, perusahaan jasa wisata
harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberi
kepuasan kepada konsumen. Menyadari hal tersebut, Nampak begitu pentingnya
pemahaman akan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk mencapai
keberhasilan pemasaran dibidang jasa pariwisata. Begitu pula yang terjadi di
kota Batu, Malang, Jawa Timur para pengusaha jasa tempat wisata semakin
meningkat dan berlomba-lomba untuk menarik minat konsumen, untuk berkunjung di
tempat wisata yang mereka tawarkan dengan berbagai fasilitas dan pelayanan
terbaik yang dimiliki. Hal ini terjadi karena dampak dari pariwisata yang ada
di kota Batu yang memiliki daya tarik yang cukup kuat bagi wisatawan domestik
maupun mancanegara, sehingga meningkatnya permintaan akan kebutuhan pemakaian
jasa tempat wisata. Sehingga mendorong para pengusaha jasa tempat wisata yang
ada di kota Batu untuk mengembangkan usaha jasanya, meskipun banyak
pesaing-pesaing yang bergerak dalam bidang usaha jasa yang sama. Menurut sumber
dari pemerintah daerah kota Batu, jumlah tempat wisata yang terdapat dikota
Batu pada saat ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 1.1 Jumlah
Tempat Wisata di Kota Batu No Nama Wisata Alamat 1. Batu Night Spectaculer
(BNS) Jalan Raya Oro-Oro Ombo 200, Desa Oro-Oro Ombo, Kota Batu, Jatim, telpun
(0341) 5025111, 5025580. 2. Jatim Park 1 Jalan Kartika 2,Batu – Malang
0341-597777 3 Jatim Park 2 Jl. Oro-Ombo No.9, Batu, Malang, Jawa Timur Telp.
0341-5025777 4 Kusuma Agro Wisata Jl. Abdul Gani Atas. P.O Box 36 – Batu,Jawa
Timur 5 Kampoeng Kids Jl. Pandanrejo No.1 – Bumiaji, Telp. 0811 3608 800, 6
Beji Outbond Jl. Puskesmas Dalam – Beji, Telp. (0341) 5406 951. 7 Paralayang
Gunung Banyak Lap. Songgomaruto - Kel. Songgokerto Kota Batu ,Jawa Timur 8
Arboretum Sumber Brantas Lap. Songgomaruto – Kel. Songgokerto Kota Batu , Jawa
Timur 9 Pesona Alun-Alun Kota Wisata Batu Alun-alun kota Batu, Jawa Timur 10
Punten Proyek Percontohan Desa Wisata Desa Punten, Kecamatan Bumiaji Kota
Wisata Batu, Jawa Timur 11 Pemandian Air Panas Alam Songgoriti Jl. Songgoriti,
Batu, Malang 12 Hotel Sekar Kedhaton Batu Jl. Sultan Agung nomor 64 Kota Wisata
Batu, Jawa Timur 13 Hotel Purnama Batu, Spektakuler Dan Modern Alami berlokasi
di lereng Gunung Arjuna dan Bukit Panderman 14 Air Terjun Coban Talun Desa
Tulungrejo, kecamatan Bumiaji, Kota Wisata Batu. 15 Air terjun Cuban Rais Dusun
Dresel,Desa Oro-oro Ombo,Kota Batu,Jawa Timur 16 Tirta Nirwana Jl. Songgoriti,
Batu ,Malang 17 Rafting kaliwatu Desa Pandanrejo, Kecamatan Bumiaji, Kota
Wisata Batu. 18 Taman Rekreasi Selecta, Jelmaan Sang Dewi Desa Tulungrejo
Kecamatan Bumiaji Kota Wisata Batu, Jawa Timur 19 Taman Hutan Rakyat Raden
Suryo Desa Tulungrejo Kec. Bumiaji Kota Batu, Jawa Timur Sumber :
www.kotawisatabatu.com Semakin bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakaian
jasa tempat wisata yang berada di kota Batu, mendorong para pengusaha di bidang
jasa tempat wisata khususnya dalam hal ini adalah Batu Night Spectaculer (BNS)
ikut bersaing untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya.
Banyak factor yang perlu
dipertimbangkan untuk mempengaruhi konsumen berupa kualitas pelayanan, Batu
Night Spectaculer (BNS) itu sendiri yang dapat diberikan oleh perusahaan
sehingga konsumen merasa terpuaskan. Batu Night Spectaculer (BNS) merupakan
salah satu alat pengusaha yang termasuk dalam usaha sarana pariwisata di Kota
Batu yang menyediakan fasilitas dan pelayanan konsumen yang berupa segala jenis
wahana hiburan di BNS diperuntukkan dan dapat dinikmati oleh segala umur, mulai
anak-anak hingga dewasa. Kecuali wahana khusus dewasa di tengah malam seperti
Café and Live Music ‘After Me’. Berbagai wahana di BNS meliputi Carnival and
Games Room, Night Market, Food Court, Café and Resto, Sirkuit Balap, Bioskop 4
Dimensi, Rumah hantu, Observatory Deck dan Lampion Garden. Carnival and Games
Room merupakan jenis hiburan yang sudah sangat dikenal masyarakat dan dapat
dinikmati oleh segala usia. Jenis hiburan ini di tempat lain biasanya hanya
tersedia pada event-event khusus saja untuk menyambut momen istimewa, namun di
BNS sangat berbeda. Semua Pertunjukan dan permainan yang akan selalu diadakan
setiap malam tanpa menunggu event-event khusus, tentunya dengan ragam dan
variasi yang jauh lebih baik dan menarik. Nuansa bunga, tokoh-tokoh komik,
badut, relief, miniatur dan lain-lain disesuaikan dengan tema karnaval yang
ada. Tak hanya itu, di BNS juga menyediakan beberapa mainan hiburan dan
ketangkasan menyenangkan yang dapat dinikmati seperti lempar bola, pukul palu
raksasa, panah dan sebagainya dengan hadiah-hadiah yang menarik buat
pemenangnya.(www.kotawisatabatu.com) Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa
dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Valery Zeithmal and Mary Jo Bitner
(2000:19) Service Marketing yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen, maka
kelima dimensi tersebut digunakan oleh Batu Night Spectaculer (BNS) antara lain
dimensi tangible, meliputi penampilan gedung, interior bangunan, dan penampilan
karyawan, dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara
pribadi yang diberikan, pada konsumen. responsiveness, meliputi kesediaan karyawan
wisata untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi
reliability, meliputi kemampuan Batu Night Spectaculer (BNS) untuk memberikan
pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi assurance, meliputi sopan santun para
karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa
percaya konsumen. Pada dasarnya kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut
merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang
diterima (perceived services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan
(expected services).
Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan
atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen. Menurut Christoper
Loveloch (2005:102) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih
beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kotler (2000:42) menyatakan
bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
Batu Night Spectaculer (BNS) antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Adapun perbandingan antara
wisata Batu Night Spectacular (BNS) dengan tempat wisata lain misalnya Jatim
Park 1 yang lebih dahulu berdiri dan Jawa Timur Park berdiri diatas tanah
seluas kurang lebih sebelas hektar yang berlokasi di lereng bagian timur gunung
Panderman Kota Batu dengan ketinggian delapan ratus lima puluh meter diatas
permukaan laut, menyajikan keindahan panorama dan kesejukan bagi pengunjung.
Dan Menyediakan wahana bermain yang menarik. Beberapa diantaranya Convoi Car,
Taman Bermain, Ulat Coaster, kolam renang, replica rumah adat dan masih banyak
lagi. Dan selain itu fasilitas – fasilitas umun yang disediakan di Jatim Park 1
meliputi, Tempat Parkir yang memadai seluas kurang lebih satu hektar, Nursery
Room, Fasilitas jalan bagi pengunjung yang menggunakan kursi roda dan kereta
bayi, Free untuk peminjaman kursi roda, Tempat istirahat untuk bayi dan ibu
menyusui yang dilengkapi pula, microwave, dispenser dan tempat ganti popok,
Outlet makanan & minuman, toilet, Studio Foto, Pasar Wisata, dan Musholla.(
www.jatimpark.com) Akan tetapi ada beberapa keunggulan dari wisata BNS
dibandingkan wisata Jatim park 1 diantaranya, suasana atau pemandangan di Batu
Night Spectacular lebih alami sedangkan pemandangan di Jatim Park 1 adalah buatan,
Batu Night Spectacular adalah satu-satunya tempat wisata di batu yang mempunyai
wahana cinema empat dimensi, dan selain itu di Batu Night Spectacular juga
terdapat lampion garden dan wahana / permainan yang biasanya Cuma bisa di
nikmati pada pagi dan siang hari tapi di Batu Night Spectacular pengunjung bisa
menikmati permainan-permainan pada sore hingga malam hari Dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan guna untuk menarik minat konsumen Tukas Denny
Wirabhayu, marketing BNS mengatakan “Kita akan dikondisikan seperti berada di
pusat hiburan dengan ruangan terbuka layaknya di negeri-negeri maju,” Disamping
itu, katanya, di wahana ini disediakan juga games room yang berisikan games
modern yang dapat memanjakan para games mania. Sehingga pecinta game akan puas
dan enggan beranjak dari tempat ini. (www.kotawisatabatu.com) Namun dari
pernyataan seorang marketing BNS tersebut masih muncul pertanyaan, apakah hal
tersebut telah benar-benar dapat memberikan kepuasan bagi konsumen Batu Night
Spectaculer (BNS) bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles
(bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan) dan empathy (empati). Perlu mengidentifikasi apakah
pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan konsumen. Hal
ini sebagai bukti perhatian Batu Night Spectaculer (BNS) terhadap kepuasan
konsumennya. Konsumen akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan
dengan layanan yang mereka harapkan.
Jika konsumen merasa puas, maka
konsumen akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi konsumennya yang
setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain,
sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu
mendapatkan konsumen yang loyal sekaligus dan membantu promosi perusahaan. Dan
dijelaskan lebih dalam Wijarnako, (2008:30) kepuasan merupakan fungsi dari
kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja lebih baik dari pada harapan, maka
itulah yang dinamakan kepuasan. Sebaliknya jika kinerja lebih buruk dari pada
harapan, maka akan menimbulkan kesenjangan atau gap. Apabila harapan konsumen
lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka konsumen tidak puas.
Sebaliknya apabila harapan konsumen sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang
diterima, maka konsumen akan puas. Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah
yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen Batu Night Spectaculer
(BNS). Hal inilah yang mendorong peneliti untuk mengetahui lebih jauh lagi
tentang kepuasan konsumen setelah menerima pelayanan dari Batu Night
Spectaculer (BNS) dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang
paling dominan memberikan kepuasan bagi konsumen. Berdasarkan uraian diatas
maka peneliti tertarik untuk melakukan suatu penelitian mengenai “IMPLEMENTASI
KUALITAS LAYANAN JASA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN (Study Pada Batu
Night Spectacular (BNS) Di Kota Wisata Batu)”
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana implementasi kualitas layanan
jasa untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Batu Night Spectacular (BNS)?
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1 Untuk mengetahui implementasi
kualitas layanan jasa dalam meningkatkan kepuasan konsumen di Batu Night
Spectacular (BNS)
2 Untuk mengetahui kualitas layanan
jasa dalam meningkatkan kepuasan konsumen di Batu Night Spectacular (BNS)
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan dari rumusan masalah tersebut di
atas, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan. Diharapkan dapat
memberikan tambahan informasi dan masukan sebagai bahan pertimbangan dalam
perencanaan dan pengambilan keputusan strategis yang bertujuan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Bagi Peneliti
a. Sebagai wahana untuk
mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Perguruan Tinggi
dengan kasus-kasus nyata di dunia pelayanan jasa, serta memperkaya ilmu
pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.
b. Dapat menambah pengetahuan dan
wawasan untuk mengembangkan kemampuan peneliti dalam mengamati permasalahan
serta membantu memberikan sumbangan pikiran bagi organisasi/perusahaan.
c. Dapat rnernbandingkan teori-teori
yang diperoleh dibangku kuliah dengan praktek melihat langsung kondisi di
lapangan.
d. Peneliti dapat mengaplikasikan
ilmunya secara langsung dengan menghadapi kondisi secara nyata di lapangan dan
mengasah kemampuan peneliti dalam melakukan penelitian dengan metode ilmiah.
e. Memperoleh kesempatan untuk dapat melihat
dan melakukan suatu pekerjaan atau kegiatan di lapangan.
f. Sebagai sarana untuk belajar
menganalisa strategi bersaing yang diterapkan pada perusahaan.
3. Bagi Pihak Lain Dapat digunakan
dalam menambah pengetahuan dan sebagai bahan perbandingan serta pertimbangan
dalam memecahkan masalah yang serupa.
4. Bagi Universitas Islam Negeri
(UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang
a. Penelitian ini dapat dijadikan
sebagai salah satu sumber utuk mengembangkan kegiatan keilmuan dan pendidikan,
khususnya untuk Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen.
b. Sebagai bahan acuan bagi peneliti
lain yang berkepentingan untuk mengkaji lebih lanjut tentang permasalahan
sejenis.
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Manajemen :Implementasi kualitas layanan jasa untuk meningkatkan kepuasan konsumen: Studi pada Batu Night Spectacular (BNS). Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment