Abstract
INDONESIA:
CRM merupakan konsep pemasaran berbasis hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang dilakukan untuk membangun hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di industri perbankan, CRM dapat dijadikan sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Di dalam CRM terdapat proses, peranan teknologi dan sumber daya manusia.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi CRM yang dibangun oleh Bank Syariah Mandiri Kantor cabang Malang. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi. Penelitian dilakukan dengan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan: BSM menggunakan tiga indikator, yaitu program pemasaran berkelanjutan (Continue Marketing) dengan cara membuat program menarik melalui pemberian hadiah untuk nasabah prioritas, kedua program pemasaran individual (One On One Marketing) dengan cara mengunjungi nasabah prioritas ke rumah, dan melakukan pendekatan secara personal, dan yang ketiga adalah mengembangkan teknologi informasi, dalam bentuk layanan internet banking, mobile banking, sms banking dan phone banking, dan dalam program pemasaran individual (one on one marketing) BSM masih menggunakan cara-cara tradisional dalam bentuk perlakuan BSM kepada nasabah prioritas layaknya saudara. Dampak penerapan strategi CRM bagi BSM yaitu meningkatkan jumlah nasabah dan menimbulkan rasa kepercayaan kepada nasabah.
ENGLISH:
CRM is aconcept-based marketing relationship with the customer is done to establish long-term and mutually beneficial. To deal with increasingly fierce competiti on in the banking industry, the CRM can be used as a strategy to win the competition. Contained in the CRM process, the role of technology and human resources.
This study aims to determine the CRM strategy that is built by the Syariah Mandiri Bank branch office in Malang. Data was collected through interview sand observations. The studywas conducted by qualitative descriptive approach.
The results showed: BSM using three indicators, namely the on going marketing programs (Continue Marketing) program by making attractive through gift giving to priority customers, both individual marketing programs (One On One Marketing) priority customers by visiting the home, and to approach personally, and the third is the development of information technology, in the form of internet banking, mobile banking, SMS banking and phone banking, and marketing programs individually (one-on-one marketing) BSM still using traditional means in the form of the BSM treatment to customers priorities like brothers. The impact of the implementation of a CRM strategy for BSM ie increase the number of customers and creates a feeling of confidence to customers.
BAB I
PENDAHULUAN
Bab I ini membahas tentang
alasan pemilihan judul penelitian dan latar belakang objek penelitian. Kemudian
dari latar belakang alasan pemilihan judul dan objek penelitian terdapat sub
bab perumusan masalah, tujuan masalah dan manfaat penelitian.
1.1.
Konteks
Penelitian
Peningkatan kualitas hidup masyarakat Indonesia merupakan salah
satu tujuan yang hendak dicapai dalam pelaksanaan program pembangunan.
Meningkatkan kualitas hidup antara lain diwujudkan dengan meningkatkan
pendapatan melalui berbagai kegiatan perekonomian. Salah satu sarana yang
mempunyai peranan strategis dalam kegiatan perekonomian adalah perbankan. Peran
strategis tersebut disebabkan oleh fungsi utama perbankan sebagai Financial
Intermediary. Ia sebagai suatu wahana yang dapat menghimpun dana dan
menyalurkan dana masyarakat secara efektif dan efisien. Perbankan sebagai suatu
lembaga yang berfungsi menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat, pada
akhirnya akan memiliki peranan yang strategis untuk mendukung pelaksanaan pembangunan
nasional, yakni dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan
hasil-hasilnya pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan
taraf hidup rakyat banyak. Perbankan salah satu lembaga keuangan diharapkan
berperan aktif dalam menunjang kegiatan pembangunan nasional atau regional.
Peran itu diwujudkan 2 dalam fungsi utamanya sebagai lembaga intermediasi atau
institusi perantara antara debitur dan kreditur. Dengan demikian, pelaku
ekonomi yang membutuhkan dana untuk menunjang kegiatan ekonominya dapat
terpenuhi, kegiatan usahanya dapat dioperasionalkan dengan baik sehingga
perekonomiannya berjalan. Merujuk data Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2012,
pola hidup masyarakat dewasa ini cenderung konsumtif. Menurut sumber data BPS,
persentase pengeluaran rumah tangga untuk makanan 47,71%. Sedangkan pengeluaran
rumah tangga bukan untuk makanan sebesar 52,29 %. Dengan data tersebut
menandakan bahwa masyarakat Indonesia cenderung lebih memenuhi kebutuhan
sekundernya dibanding dengan memenuhi kebutuhan primernya. Oleh karena itu,
sektor perbankan berperan penting dalam mengurangi tingkat konsumtif masyarakat
Indonesia dengan menghimbau dan menumbuhkan minat masyarakat untuk menabung dan
berinvestasi. (Sumber Data BPS: 2012) Merujuk hasil penelitian Nielsen (2012),
menyatakan peluang masih terbuka sangat luas bagi penyedia jasa keuangan. Hal
itu dikarenakan masyarakat Indonesia membutuhkan sumber dana yang besar. Oleh
karena itu, perbankan yang berfungsi sebagai penyedia modal dituntut untuk memberikan
pinjaman kepada masyarakat. Pinjaman ini digunakan untuk membiayai kebutuhan
perumahan 47%, kendaraan 35%, modal ventura 14%, dan kebutuhan produk gadget
atau elektronik 7%. Sebesar 82% keuangan keluarga yang membaik di enam bulan
akhir 2012 turut membuat konsumen merasa pasti untuk mengambil pinjaman. 3
Sedangkan peran perbankan bagi pengusaha atau Usaha Menengah Kecil Menengah
(UMKM) adalah sebagai sumber pemberi pinjaman modal. Dengan memberikan modal
kepada pengusaha, maka pengusaha tersebut dapat melakukan kegiatan ekonomi dan
dapat membuka lapangan pekerjaan bagi masyarakat luas. Sehingga roda
perekonomianpun bergerak. Selain itu, perbankan juga berperan sebagai pendukung
kelancaran mekanisme pembayaran. Beberapa jasa yang amat dikenal adalah kliring,
transfer uang, penerimaan setoran-setoran, pemberian fasilitas pembayaran
dengan tunai, kredit, fasilitas-fasilitas pembayaran yang mudah dan nyaman
seperti kartu plastik dan sistem pembayaran elektronik. Hal ini tentu sangat
membantu pengusaha dalam menjalankan bisnisnya. Secara umum jenis perbankan
atas dasar target pasarnya digolongkan menjadi tiga, yaitu: (1) bank ritel
(Retail Bank), bank ritel dijumpai pada banyak sektor perbankan syariah.
Menurut ekonom Cides, Umar Juoro, (2013), perbankan syariah pembiayaannya masih
ritel. (2) bank korporasi (Corporate Bank), merupakan bank yang memfokuskan
pelayanan dan transaksi kepada nasabahnasabah yang berskala besar. Umumnya bank
yang masuk dalam kategori ini adalah bank yang masuk dalam kategori buku 4,
yaitu bank dengan modal inti minimum sebesar Rp 30 Triliun. (3) bank
ritel-korporasi (retail-corporate Bank). merupakan gabungan dari retail dan
corporate. Bank jenis ini memberikan pelayanannya tidak hanya kepada nasabah
retail tetapi juga nasabah korporasi atau perusahaan. Keberadaan bank jenis ini
di Indonesia cukup banyak, diantaranya ada BSM, bank Negara Indonesia (BNI).
Adapula bank internasional seperti HSBC dan Citibank. HSBC Indonesia telah
berkembang menjadi bank 4 internasional terdepan di Indonesia yang menawarkan
layanan perbankan untuk nasabah ritel dan wealth management, perbankan untuk
korporasi dan institusi, treasury dan capital market, serta layanan perbankan
syariah. (Siaran Pers HSBC: 2013). Banyaknya sektor perbankan di Indonesia memunculkan
persaingan. Hal itu wajar terjadi karena banyaknya jumlah perbankan di
Indonesia. Pada tahun 2011 total bank umum di Indonesia berjumlah 120,
berdasarkan kepemilikannya bank umum terbagi menjadi dua yaitu bank milik
pemerintah dan bank milik swasta. Bank pemerintah berjumlah 4, sedangkan bank
swasta total berjumlah 116 yang terbagi menjadi tiga bagian yaitu, pertama,
Bank Umum Swasta berjumlah 79. Kedua, Bank Umum swasta syariah berjumlah 11.
Ketiga, Bank Pembangunan Daerah (BPD) berjumlah 26. Berdasarkan unit usaha
syariah total berjumlah 23. Yang terbagi menjadi tiga bagian yaitu pertama,
Bank Pemerintah Unit Usaha Syariah berjumlah 1. Kedua, BPD Unit Usaha Syariah
berjumlah 14. Ketiga, Bank Umum swasta unit usaha syariah berjumlah 8. Kemudian
untuk jenis BPR total jumlah 1837 yang terbagi menjadi dua yaitu pertama, BPR
konvensional sebanyak 1683, kedua, BPR syariah sebanyak 154. (Ikhtisar
Perbankan: 2013) Dengan banyaknya jumlah bank di Indonesia tentunya dapat
menjadi acuan bagi setiap bank agar terus membenahi diri dan bersaing untuk
menjadi lembaga keuangan yang benar-benar bisa dipercaya oleh masyarakat luas.
Kehadiran bank asing juga sangat mempengaruhi profitabilitas bank-bank 5
nasional. Oleh karena itu, masing-masing bank dituntut untuk menerapkan
strategi pemasaran yang efektif. Salah satu strategi pemasaran yang diterapkan
adalah strategi menjalin hubungan dengan pelanggan atau disebut juga Customer \
Relationship Manajemen (CRM). Fungsi pelayanan dalam industri
perbankan telah menjadi competitive advantage dalam usahanya memenangkan
persaingan. Dengan jenis produk yang hampir seragam maka sebuah bank harus
memiliki kunci utama dalam persaingan. Salah satu konsep yang dapat dipakai
adalah CRM. Dalam fungsinya, CRM memberikan peluang kepada perusahaan untuk
memberikan “wow experience”, yaitu layanan yang melebihi ekspektasi pelanggan.
Fokus dari Customer Relationship Manajemen (CRM) adalah pelanggan. Dalam dunia
perbankan disebut nasabah, apa yang di butuhkan nasabah, bagaimana kebiasaan
mereka dan bagaimana sebuah bank bisa mempertahankan hubungan dengan baik
dengan nasabahnya semua terkumpul dalam CRM. Tujuannya adalah untuk
mempertahankan nasabah tersebut agar tidak pindah ke bank lain. Karena mencari
nasabah baru akan menghabiskan biaya yang lebih besar dibanding dengan
mempertahankan nasabah lama. Secara operasional CRM mendukung proses bisnis
front office, seperti penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis
(technical support) dan layanan lapangan (field service). Kegiatan-kegiatan tersebut
berinteraksi dan sangat berhubungan erat dengan nasabah. Seluruh kegiatan
tersebut kemudian disimpan secara historikal pada database membentuk suatu
knowledge base. Kemudian setelah terkumpul staff bank dapat mengambil informasi
yang diperlukan. 6 Salah satu bank yang menerapkan strategi CRM adalah Bank
Syariah Mandiri (BSM). BSM merupakan bentuk konsolidasi serta hasil pembentukan
tim pengembangan Perbankan Syariah dari PT. BSM (persero) yang merupakan salah
satu bank milik Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Pada tahun 2014 BSM menerima
penghargaan sebagai The Best Islamic Bank in Indonesia dari Euromoney. BSM juga
menerima penghargaan sebagai Good Corporate Governance (IICG) Award 2013 dari
majalah SWA dan The Indonesian Institute for Corporate Governance. (Info BSM:
2014). BSM memiliki beberapa titik kontak dengan nasabah yaitu BSM call di No
14040. BSM juga memiliki layanan net banking, mobile banking, sms banking, dan
phone banking. Penerapan CRM telah dilakukan sejak terbentuknya BSM call dan diselaraskan
penerapannya secara Organisasi. Layanan ini menunjukkan adanya pengaruh positif
dari penerapan CRM tersebut terhadap kepuasan nasabah BSM. Hal ini terbukti
dengan penghargaan yang diterima dari MarkPlus, Inc, (2011) sebagai The Best
Brand Equity Champion untuk kategori Bank Syariah dengan nilai brand equity
70.96. (MarkPlus Inc: 2011) Berdasarkan survey yang dilakukan MarkPlus Insight
bekerja sama dengan Biro Riset Infobank (birl) BSM pada tahun 2014 berada di
posisi puncak dalam survey loyalitas penabung Bank Syariah setelah dua tahun
berturut turut selalu berada di posisi runner up di bawah Bank Muamalat. BSM
mendapatkan nilai tinggi untuk beberapa aspek penilaian yakni customer
transaction, customer relationship dan customer partnership. Hasil scoring
indeks loyalitas nasabah Bank Syariah memang belum mengalami peningkatan dari
tahun ke tahunnya, 7 tidak seperti pada bank konvensional yang indeksnya
mendekati sempurna. Indeks loyalitas nasabah di bank syariah masih berada di
sekitar 80 %. (Info bank news: 2014) Dari penjabaran dan data-data di atas maka
peneliti bermaksud meneliti lebih lanjut tentang strategi yang dilakukan oleh
BSM dalam membangun hubungan baik dengan pelanggan dengan judul “STRATEGI
MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA BANK SYARIAH MANDIRI
KANTOR CABANG MALANG
1.2.
Fokus
Penelitian
Persaingan dalam industri
perbankan semakin lama semakin ketat. Perusahaan di tuntut untuk terus
mempertahankan eksistensinya guna dapat terus bersaing dan mempertahankan
nasabahnya. Untuk mewujudkan hal tersebut maka perusahaan menerapkan berbagai
strategi jitu salah satunya strategi hubungan pelanggan atau Customer
Relationship Manajemen (CRM).
1. Bagaimana strategi yang dilakukan oleh BSM Cabang Malang dalam
menerapkan Customer Relationship Manajemen (CRM) ?
2. Bagaimana dampak dari penerapan strategi Customer Relationship
Manajemen (CRM) pada BSM Cabang Malang?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis strategi Customer Relationship
Manajemen (CRM) pada BSM Cabang Malang
2. Untuk mengetahui dampak
dari penerapan strategi Customer Relationship Manajemen (CRM) pada BSM Cabang
Malang
1.4. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini maka peneliti berharap dapat
memberikan manfaat kepada banyak pihak, antara lain:
1. Bagi peneliti yakni:
a. Diharapkan dapat mengembangkan ilmu pengetahuan, memperluas
wawasan, pengalaman dan dapat meningkatkan kemampuan berfikir kritis khususnya
mengenai ilmu pemasaran
b. Sebagai bentuk pengaplikasian dari ilmu yang telah di peroleh selama
masa perkuliahan
2. Bagi Lembaga
a. Untuk mengetahui dan
menilai kemampuan mahasiswa dalam menerapkan ilmu teori yang di dapat di bangku
perkuliahan melalui praktek di lapangan dalam bentuk penelitian
b.
Di harapkan dapat menambah wawasan dan dapat di jadikan bahan evaluasi
kurikulum yang telah di berikan 3. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini di
harapkan dapat di gunakan untuk menambah wawasan, pengetahuan, dan dapat juga
di gunakan sebagai pembanding untuk penelitian yang akan datang. 1.5. Batasan Penelitian
Penelitian ini permasalahannya hanya dibatasi pada pembahasan mengenai strategi
Customer Relationship Management (CRM) dalam menghadapi persaingan dalam dunia
perbankan yang kompetitif melalui aktivitas membangun 9 strategi tersebut yang
dilakukan oleh staff marketing dan staff marketing membuat sistem CRM yang
efektif dalam konsep memenuhi persaingan bisnis yang semakin kompetitif.
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Manajemen :Strategi membangun Customer Relationship Management (CRM) pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Malang. Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment