Abstract
INDONESIA:
Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan, begitupun kualitas pelayanan suatu maskapai penerbangan patut di utamakan demi mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Terlebih dengan banyaknya maskapai lain yang menawarkan varian fasilitas dan keuntungan bagi konsumen. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan maskapai penerbangan yang terdiri dari reliabilitas, responsivitas, fasilitasfisik, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei. Adapun jumlah sampel sebanyak 100 orang, sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan sampel Non Probability Sampling Metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental Sampling. Variabel bebasnya terdiri dari Fasilitas Fisik, (X1), Reliabilitas (X2), Responsivitas (X3), Jaminan (X4), danEmpati (X5). Pengujian instrument menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Sedangkan metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan t.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Reliabilitas (X1), Responsivitas (X2), Fasilitasfisik (X3), Jaminan (X4), danEmpati (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna maskapai penerbangan Lion Air di Bandar Udara Mutiara Sis Al- Jufri Palu. Dan perhitungan Fhitung 58,548 >Ftabel 2,311 dengan nilai p =0,000 ≤ 0.05. selain itu nilai koefisien determinanAdjusted R Square sebesar 0,744 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 74.7 % dan uji parsial (uji t) diketahui bahwa variabel fasilitas fisik (X1) thitung X12,958 ≥ ttabel1.98, Reliabilitas (X2) X22,301≥ ttabel1.98, Responsivitas (X3) X34,037 ≥ ttabel1.98, Jaminan (X4) 3,393 ≥ ttabel1.98 dan Empati (X5)X5 2,882t tabel 1.98, yang berarti semua variabel mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). Dengan demikian, dari hasil tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Maskapai penerbangan Lion Air di Bandar Udara Mutiara Sis Aljufri Palu memiliki pengaruh signifikan baik parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan.
ENGLISH:
Service quality is one of marketing factors which emphasized customer’s satisfaction and the quality of company. It is important to maintain image and to compete with other companies successfully, moreover there is many airlines gived variant facilities and benefits to their customers. This research is conducted to study how the service quality that consists of tangible, reliability, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy influence customers’ saticfaction.
This research is a quantitative survey approach. The total sample of 100 people were obtained from the formula Malhortra, while sampling technique using samples of Non- probability sampling methods of sample collection using accidental sampling, the independent variable consisted of Tangibles(X1), Reliability(X2), Responsiveness(X3), Assurance(X4), and Empathy(X5). Tests using the instrument validity and reliability. While the methods of data analysis using multiple linear regression analysis with F and T Test.
The results showed that the variable X1, X2, X3, X4, dan X5 simultaneously significant affect customers’ satisfaction in Mutiara Sis Aljufri Airport. And calculation of F count58,548 > Ftabel 2,311 with p value = 0,000 ≤ 0.05. besides the value of the determinant adjusted R square of 0,744 which means that the influence of independent variables on the dependent variable was 74.7 % and partial test (t test) showed that the tangible variable has (X1) tcount X12,958≥ ttabel1.98, Reliablility (X2) tcountX22,301≥ ttabel 1.98, Responsiveness (X3) tcountX24,037≥ ttabel1.98, Insurance (X4) tcountX23,393 ≥ ttabel1.98, and Empaty (X5)tcountX5 2,882ttabel1.98. which means that all variables affect on dependent variable (Y) significantly. Thus, these result indicate that the service quality of Mutiara sis Al-Jufri airport has a significant influence either partially or simultaneously on customers’ satisfaction
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar
belakang
Indonesia adalah Negara
kepulauan, maka membutuhkan banyak sarana transportasi untuk menunjang proses
perdagangan, bisnis, dan segala transaksi maupun urusan antar pulau lainnya.
Dahulu, sarana transportasi laut menjadi pilihan utama bagi masyarakat menengah
ke bawah yang ingin melakukan perjalanan karena biayanya yang terjangkau.
Sementara untuk masyarakat menengah ke atas, jalur udara dengan pesawat terbang
menjadi pilihan karena mereka mengutamakan faktor kecepatan meskipun harganya
lebih mahal dari pada sarana transportasi laut seperti kapal. Sekarang semua
kalangan bisa menikmati penerbangan udara dengan ongkos yang terbilang murah,
sehingga masyarakat tentu akan memilih menggunakan pesawat yang dapat membawa
mereka ke tempat tujuan dalam waktu lebih cepat juga dengan ongkos yang relatif
sama. Misalnya, perjalanan Bus dari Jakarta ke Denpasar selama 24 jam
membutuhkan biaya sebesar Rp 350.000. Sedangkan dengan pesawat, harga tiketnya
ada yang menawarkan harga mulai dari Rp 269.000 dengan waktu tempuh 1,5 jam.
Pada kurun waktu 7 (tujuh) tahun terakhir ini, bermunculan maskapai-maskapai
penerbangan (airlines) baru di Indonesia. Ini mengakibatkan tingkat persaingan
menjadi semakin ketat baik dari aspek harga, produk, maupun pelayanan.
Ketidakmampuan airlines untuk bersaing dalam aspek-aspek tersebut akan
mengakibatkan airlines kehilangan pelanggannya. Beberapa maskapai yang telah
bangkrut adalah Indonesia Airlines, Jatayu Airlines, Awair, Linus Airways, Star
Air, Sempati Air, Bouraq Indonesia Airlines, Adam air, Mandala Airlines, dan 1
terakhir Batavia Air yang bangkrut pada 2013,(Okezone.com/Ekonomi).
Maskapai-maskapai yang sampai saat ini beroperasi antara lain Garuda, Merpati
Airlines, Lion Air, Wings Air, Sriwijaya, dan banyak lagi yang telah
mengantongi ijin operasi namun belum aktif beroperasi.
Dengan banyaknya maskapai
penerbangan yang ada, tentunya dibutuhkan upaya keras untuk tetap menjaga
loyalitas konsumen. Hal tersebut dilakukan dengan memperbaiki maupun
meningkatkan kualitas pelayanan (service quality). service quality adalah
seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima. service quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima
dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan (Manulang: 2008). Kualitas
pelayanan adalah salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan
kualitas perusahaan, konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayankan suatu
produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan
diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. (Lupiyoadi &
Hamdani, 2008: 181). Ada dua komponen dasar dalam kualitas pelayanan, yakni
kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis adalah elemen
pelayanan maskapai penerbangan yang mudah diukur secara objektif baik oleh
konsumen maupun perusahaan sebagai penyedia jasa tersebut, misalnya lamanya
keterlambatan pesawat ataupun ketepatan waktu keberangkatan. Sedangkan kualitas
fungsional dapat berbentuk lingkungan tempat antri atau menunggu, pelayanan
keterlambatan pesawat dan sejenisnya. Kualitas fungsional juga dapat sangat
mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kualitas jasa yang diterimanya karena
adanya interaksi antara konsumen- produsen. Hubungan antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan suatu jasa pernah diteliti oleh beberapa peneliti
sebelumnya, seperti yang telah dilakukan oleh Manullang (2008) dengan
penelitiannya mengenai Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
jasa penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Hasil
penelitian Manullang menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5
dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara
simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa
penerbangan PT.
Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel yang
dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability. Penelitian serupa juga
dilakukan oleh Atmaja (2011) mengenai Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan studi pada tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour
Travel Bogor dari hasil penelitian variabel kepuasan pelanggan (Y) bukti fisik,
kehandalan (X2), dan daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5), pengujian
hipotesisi menggunakan uji t menunjukan bahwa kelima variabel independen yang
diteliti yaitu variabel bukti fisik, kehandalan daya tanggap jaminan, empati
terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan
pelanggan. Ada beberapa unsur dalam kualitas antara lain (Arief, 2007: 120): 1)
features (keistimewaan jasa), 2) performance (kinerja jasa), 3) Competitivenes
(daya saing), 4) Promptness (ketepatan waktu), 5) Courtesy (kesopanan), 6)
Process capability (kemampuan proses), 7) Freedom from errors (bebas dari
kesalahan/kekurangan), 8) Conformance to standards procedures (kesesuaian
dengan standar, prosedur). Unsur-unsur di atas erat kaitannya dengan jasa
penerbangan, terutama beberapa yang menjadi perbandingan antara banyak maskapai
yaitu ketepatan waktu berupa sejauh apa ketepatan waktu penerbangan suatu
maskapai: kesopanan, berupa sikap hingga senyum ramah pramugari, dan
keistimewaan jasa mencakup kelebihan-kelebihan dari masing-masing maskapai.
Misalnya kebersihan dan kenyamanan di dalam kabin pesawat hingga harga pertiket
pesawat. Yang terakhir yaitu murahnya harga tiket menjadi sebuah pertimbangan
bagi konsumen dalam memilih maskapai. Harga tiket pesawat yang lebih murah ini
disebut “low cost” atau sering disebut LCC (low cost carrier). LCC sering juga
disebut sebagai Budget Airlines atau no frills flight atau juga Discounter
Carrier. LCC merupakan model penerbangan yang unik dengan strategi penurunan
operating cost. Di Indonesia, maskapai penerbangan Lion Air ini yang memulai
sistem LCC ini (walaupun operasional cost maskapai yang dianggap LCC di
Indonesia seperti Lion Air dan Wings Air masih diatas rata-rata maskapai LCC
pada umumnya.). Tiket murah Lion Air membuat maskapai penerbangan lain terpaksa
harus ikut menurunkan harga tiketnya. Hal ini tentu sangat menguntungkan para
konsumen transportasi, namun dalam bisnis penerbangan yang sarat akan
regulasi-regulasi haruslah lebih mementingkan faktor safety dan security serta
kenyamanan dalam pelayanannya. Lion Air kemudian mulai menjadi pemain utama
maskapai penerbangan di Indonesia. Diberitakan oleh Tribunnews.com (29 Desember
2013), Lion Air adalah maskapai penerbangan paling tenar di tahun 2013 versi
google karena menjadi maskapai yang paling banyak dicari data penerbangannya
via internet. Pencapaian Lion Air ini bahkan mengalahkan maskapai Garuda
Indonesia. Pada tahun 2004, Lion Air meraih Best Brand Award dari majalah SWA.
Di tahun itu pula, Lion Air ditetapkan sebagai maskapai penerbangan resmi Miss
Universe dan Puteri Indonesia 2004 (Best.tanijogonegoro.com, November 2013).
Pada tahun 2013 ini Lion air menambah armada dengan Boeing 737-900ER yang
merupakan pesawat komersial berkoridor tunggal tercanggih di dunia
(Best.tanijogonegoro.com, November 2013) . Beberapa strategi diterapkan Lion Air
untuk mempertahankan loyalitas konsumen, antara lain dengan merenovasi desain
tata ruang kabin pesawat, diadakannya Lion Air Passport Club, fasilitas
E-Payment, dan tiket promo yang sering diberikan. Meski memiliki banyak fitur
pelayanan, maskapai ini tetap memiliki kekurangan.Bahkan ditengah banyaknya
prestasi atau konsumen yang memilih jasa penerbangan ini, Lion Air juga dikenal
sebagai maskapai yang paling banyak menerima keluhan dari konsumen terutama
mengenai penundaan keberangkatan yang terlalu lama, kehilangan bagasi merupakan
hal sering terjadi seperti yang telah disampaikan oleh konsumen Lion Air.
(Rumahpengaduan.com). Anggota devisi pengaduan dan Hukum Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia (YLKI) Karunia Asih Rahayu menyatakan dari catatannya maskapai
paling banyak berkasus adalah Lion Air dengan rata-rata kasus persoalan gagal
terbang atau ditolak checkin di bandara. (Merdeka.com,Januari 2013). Hal ini
menyangkut unsur Freedom for errors (bebas dari kesalahan/kekurangan) yang juga
menentukan kepuasan pelanggan. Tabel 1.1 Jadwal keberangkatan NO JADWAL
KEBERANGKATAN BANDAR UDARA MUTIARA –PALU JULI 2014 1 Lion Air Balikpapan 06:05
2 Lion Air Makassar 07:10 3 Garuda Indonesia Jakarta 07:20 4 Lion Air Jakarta
09:15 5 Wings Air Balikpapan 10:20 6 Sriwijaya Balikpapan 11:05 7 Lion Air
Surabaya 11:40 8 Lion Air Makassar 12:15 9 Sriwijaya Makassar 13:50 10 Lion Air
Makassar 14:55 11 Garuda Indonesia Makassar 15:50 12 Lion Air Surabaya 21:05
Sumber: www.Infopal.com.Jadwal
penerbangan bandara mutiara
Di Bandar Udara Mutiara SIS Al-Jufri Palu tidak hanya maskapai Lion Air yang
beroperasi ada beberapa maskapai penerbangan lainnya yaitu Garuda Indonesia,
Wings Air, Sriwijaya Air, dari beberapa maskapai yang beroperasi di bandar
udara Mutiara SIS Al-Jufri Lion Air merupakan maskapai yang banyak diminati
masyarakat dikarenakan harga tiket yang murah dan jadwal penerbangan yang
beragam. Di Bandar Udara Mutiara SIS Al-Jufri Lion Air beroperasi tujuh kali
dalam sehari jadwal penerbangannya mulai pukul 06:05 07:10, 09:15, 11:40,
12:15, 14:55 dan 21:05. Jadwal keberangkatan ini yang menjadi keputusan
pelanggan untuk memilih jam penerbangan yang mereka inginkan, lebih banyak
schedule dibanding maskapai yang lainnya (ticketindonesia.info.com).
1.2.
Rumusan
Masalah
Berdasarkan latar belakang
masalah di atas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Apakah kualitas layanan yang terdiri dari tangible (X1),
raliability (X2),responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5)
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y) maskapai
penerbangan Lion Air Di Bandar Udara Mutiara SIS Al-Jufri?
2. Apakah kualitas layanan yang terdiri dari tangible (X1),
reliability (X2),responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5)
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) maskapai penerbangan
Lion Air Di Bandar Udara Mutiara SIS Al-Jufri?
3. Diantara variabel di atas variabel apakah yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin diperoleh pada
penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui pengaruh
kualitas layanan tangible (X1), reliability (X2),responsiveness (X3), assurance
(X4), dan empathy (X5) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan maskapai
penerbangan Lion Air Di Bandar Udara Mutiara SIS Al- Jufri
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan tangible (X1),
reliability (X2),responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan maskapai Penerbangan Lion Air Di Di Bandar
Udara Mutiara Sis Aljufri Palu.
3. Untuk mengetahui variabel manakah tangible (X1), reliability
(X2),responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Lion Air Di Bandar
Udara Mutiara SIS Al-Jufri.
1.4. Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat dari penelitian ini secara
empirik dapat menjadi bahan masukan bagi masakapai penerbangan Lion Air dalam
rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan
kepuasan pelanggan jasa penerbangan. Sedangkan secara akademis penelitian ini
berguna untuk menambah khazanah keilmuwan pada jurusan manajemen pemasaran
khususnya mengenai bidang service quality, juga tambahan pengetahuan dan
wawasan bagi peneliti untuk mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama
mengikuti perkuliahan, serta sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam
melakukan penelitian sejenis di masa mendatang.
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Manajemen :Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
maskapai penerbangan Lion Air di Bandar Udara Mutiara Sis Al-Jufri Palu. Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment