Mega Paket CD Interaktif

Jasa Pembuatan Skripsi

Jasa Pembuatan Skripsi
Jasa Pembuatan Skripsi

Monday, April 17, 2017

Jasa Buat Skripsi: download Skripsi Manajemen:Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Capem Unit Kandat Kediri

Abstract

INDONESIA:
Pada dasarnya pelayanan yang menjadi faktor terpenting dalam menentukan kepuasan nasabah. BRI adalah sebagai bank pemerintah pertama di Republik Indo nesia.Hal ini terbukti dengan banyaknya anak cabang yang dimiliki BRI. Dengan banyaknya cabang BRI ini membuktikan bahwasa nya BRI yang merupakan bank yang mampu memberikan tingkat pelayanan terhadap masyarakat. Salah satu usaha untuk bisa mendapatkan ataupun mempertahankan nasabah yaitu dengan cara pelayanan yang berkualitas kepada nasabah, dan pengertian pelayanan bukan hanya sebatas nasabah terpenuhi kebutuhannya akan tetapi sampai kepuasan secara pribadi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel pelayanan yang domina n mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah pada BRI CAPEM Unit Kandat Kediri. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis reg resi berganda.Dalam hal ini peneliti mendeskripsikan tentang kualitas pelayanan t erhadap kepuasan nasabah.Kualitas dan kepuasan seorang nasabah di dapatkan da ri penyebaran sejumlah kuisioner kepada nasabah BRI .
Kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari tangible /Bukti Fisik(X1), Reabilit y/Keandalan(X2),Responsive/ Daya Tanggap (X3), assurance / Jaminan (X.4) dan Empaty / Perhatian Individu secara simultan dan parsial berpengaruh positif terhad ap Kepuasan Pelanggan (Y) pada BRI Capem Unit Kandat.Variabel Tangible / bu kti fisik (X1) berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada BRI Capem Unit Kandat.Terdapat pengaruh secara serentak dari variabel kualitas layanan yang diwakili oleh bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabahpada BRI Capem Unit Kandat.
ENGLISH:
Basically the service is the most important factor in determining customer satisfaction. BRI is the first state-owned bank in the Republic of Indonesia. This is evidenced by the many owned subsidiary BRI. With many branches BRI BRI which proves that the bank is able to provide the level of service to the community. One could attempt to obtain or retain customers is by way of a quality service to customers, and the service is not only limited understanding customer needs are met but until satisfaction personally .
This study aims to determine the services that the dominant variable affecting customer satisfaction levels in the BRI Unit CAPEM KANDAT KEDIRI. This research is a quantitative study using multiple regression analysis . In this case the researchers describe the quality of service to customer satisfaction. Quality and customer satisfaction obtained from the spread of a number of questionnaires to BRI customers .


Quality of service ( X ) which consists of tangible / Physical Evidence ( X1 ), Reability / Reliability ( X2 ) , Responsive / Responsiveness ( X3 ), assurance / warranty ( X.4 ) and Empaty / Individual Attention simultaneously and partially positive effect the Customer Satisfaction ( Y ) on the BRI Unit CAPEM KANDAT KEDIRI. Variabel Tangible / physical evidence ( X1 ) the dominant influence on Customer Satisfaction ( Y ) on the BRI Unit CapemKandat. There is a simultaneous effect of the variable quality of service that is represented by direct evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy influence on customer satisfaction in the BRI Unit Capem Kandat

BAB I
PENDAHULUAN
1.1.  Latar Belakang
Persaingan antar bank di Indonesia semakin ketat. Ini ditunjukan dengan munculnya banyak bank, baik milik pemerintah dan swasta dengan berbagai produk perbankan yang memberikan banyak kemudahan dan fasilitas kepada nasabah yang bertujuan untuk menyakinkan nasabah agar mau menempatkan dananya di bank. Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara spesifik harus memperlihatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan karena jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2008). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambannya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.(Nirwana 2012) Dunia perbankan Indonesia saat ini diwarnai dengan persaingan yang semakin ketat. Perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan nasabah yang sudah ada di tangan menempati titik sentral dalam upaya bank untuk tetap unggul dalam persaingan jangka panjang. BRI adalah bank pemerintah pertama di Republik Indonesia. Hal ini terbukti dengan banyaknya anak cabang yg dimiliki BRI. Dengan banyaknya cabang BRI ini membuktikan bahwasanya BRI merupakan bank yang mampu memberikan tingkat pelayanan terhadap masyarakat. Program pelayanan nasabah (Customer Service) di suatu bank bagi para nasabahnya menyangkut faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian nasabah atas pelayanan yang diterima seperti : penampilan dan kerapihan karyawan (bukti langsung), kemampuan karyawan dalam menanggapi masalah yang dihadapi nasabah (keandalan), kesungguhan karyawan dalam membantu nasabah (daya tanggap), profesionalisme karyawan dalam bekerja (jaminan), keramahan dan kesopanan karyawan dalam menghadapi nasabah (empati).
Kotler (2008:43) menyatakan bahwa untuk memahami dan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan modeldiskonfirmasi Ekspektasi. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan afektif berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja actual produk. Bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa puas, Pengalaman produk dan merek. Harapan Mengenai merek seharusnya berfungsi Evaluasi Mengenai fungsi merek yang sesungguhnya. fungsi merek tidak berbeda dengan harapan Ketidakpuasan emosional: merek tidak memenuhi harapan tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan. Pada dasarnya pelayanan menjadi faktor terpenting dalam menentukan kepuasan nasabah. Setelah melakukan wawancara dengan beberapa nasabah di BRI Unit Kandat ada permasalahan yang membuat peneliti mengangkat judul ini. Permasalahan tersebut adalah tidak adanya sistem antrian dan fasilitas di BRI Kandat kurang memadai sehingga kualitas pelayanan terhadap nasabah kurang memuaskan . Salah satu usaha untuk bisa mendapatkan ataupun mempertahankan nasabah yaitu dengan cara pelayanan yang berkualitas kepada nasabah, dan pengertian pelayanan bukan hanya sebatas nasabah terpenuhi kebutuhannya akan tetapi sampai kepuasan secara pribadi. Apabila bank melayani dengan pelayanan yang terbaik dan optimal dikandung maksud agar tujuan memuaskan nasabah akan berkesinambungan, sehingga nasabah akan merasa loyal kepada bank dan dapat menciptakan citra yang baik bagi bank melalui pelayanan yang telah diberikan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan dan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, maka hal ini yang diangkat menjadi latar belakang dan alasan pemilihan judul peneliti yaitu “ Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT BRI Capem Unit Kandat Kediri “
1.2.  Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, permasalahan yang dapat dirumuskan adalah :
1. Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsivenes (X3), Assurance (X4), dan Empathy(X5) mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah pada BRI Unit Kandat Kediri?
2. Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsivenes (X3), Assurance (X4), dan Empathy(X5) mempunyai pengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada BRI Unit Kandat Kediri?
3. Variabel mana yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah pada BRI Unit Kandat Kediri?
1.3. Tujuan Penelitian
 Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh langsung secara simultan variabel Tangible (X1), Reliability (X2), Responsivenes (X3), Assurance (X4), dan Empathy(X5) terhadap kepuasan nasabah pada bank BRI Unit Kandat Kediri
2. Untuk menganalisis pengaruh langsung secara parsial variabel Tangible (X1), Reliability (X2), Responsivenes (X3), Assurance (X4), dan Empathy(X5 terhadap kepuasan nasabah pada bank rakyat Indonesia Unit Kandat Kediri.
3. Untuk mengetahui variabel pelayanan yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah pada bank BRI Capem Unit Kandat Kediri.
 1.4. Manfaat Penelitian
 Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
 Ø Bagi Perusahaan. Diharapkan dapat memberikan tambahan informasi dan masukan sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Ø Bagi Peneliti Sebagai wahana untuk mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Perguruan Tinggi dengan kasus-kasus nyata di dunia pelayanan jasa, serta memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.

Ø Bagi Pihak Lain Dapat digunakan dalam menambah pengetahuan dan sebagai bahan perbandingan serta pertimbangan dalam memecahkan masalah yang serupa.
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Manajemen :Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Capem Unit Kandat KediriUntuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini


Artikel Terkait:

No comments:

Post a Comment