Abstract
INDONESIA:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen JNE dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen JNE cabang Malang
Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen JNE Malang. Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan metode kuesioner terhadap 100 orang responden, yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing – masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (multikolinearitas, normalitas, heteroskedastisitas), analisis regresi linear berganda, uji goodness of fit (uji F, uji t,koefisien determinasi).
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :Y = 1,437 + 0,188 X1 + 0,300 X2 + 0,270 X3 + 0,303 X4 + 0,385 X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel empati dengan koefisien regresi sebesar 0,385, lalu jaminan dengan koefisien regresi sebesar 0,303 kemudian diikuti dengan keandalan dengan koefisien regresi sebesar 0,300, dan daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar 0,270 sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah bukti fisik dengan koefisien regresi sebesar 0,188. JNE cabang Malang perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.
ENGLISH:
This study aims to determine whether the dimensions of service quality that is tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy JNE effect on customer satisfaction and analyzing the most dominant factor influencing customer satisfaction in Malang branch JNE
The population in this study is the consumer JNE Malang. In this study data were collected by questionnaire to 100 respondents, which aims to determine the respondents to each - each variable. The analysis used include ujivaliditas, reliability test, the classic assumption test (multicollinearity, normality, heteroscedasticity), multiple linear regression analysis, goodness of fit test (F test, t test, the coefficient of determination).
Based on the results of the study, obtained the following regression equation: Y = 1.437 + 0.188 X1 + 0.300 X2 + 0.270 X3 + 0.303 X4 + 0.385 X5. Based on statistical data analysis, the indicators in this study are valid and variables are reliable. In the classical assumption test, regression models multikolonieritas free, does not occur heteroscedasticity, and normal distribution.
Individual sequences from each of the most influential variable is the variable empathy with regression coefficient of 0.385, and guarantees the regression coefficient of 0.303, followed by the reliability of the regression coefficient of 0.300, and responsiveness with regression coefficient of 0.270 whereas the most influential variable low is the physical evidence of the regression coefficient of 0.188. JNE Malang branch needs to maintain the elements that have been considered good by customers as well as the need to fix the things that are lacking.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar
Belakang
Pada era globalisasi, produk dan jasa yang bersaing dalam satu
pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Bisnis dibidang jasa
mengalami pertumbuhan yang semakin cepat. Semakin banyak ragam jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya.
Pentingnya sektor jasa ini disikapi dengan pertumbuhan industri jasa yang
semakin pesat. Menurut (Buchari Alma,2005:241), “Selama ini pemasaran jasa,
masih belum diperhatikan, tetapi melihat banyaknya jumlah uang yang
dibelanjakan untuk membeli jasa tersebut, maka produsen jasa mulai memberikan
perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan tingkat persaingan yang mulai ketat
di antara penghasil jasa. Apabila pendapatan seseorang meningkat ada
kecenderungan untuk memperbesar pengeluaran untuk membeli jasa-jasa tersebut.
Oleh sebab itu pemasaran jasa semakin menjadi sangat penting”. Setiap
perusahaan yang didirikan akan senantiasa mempertahankan eksistensi kinerjanya
untuk mencapai suatu tingkat pertumbuhan tertentu. Perusahaan tersebut berusaha
merebut pangsa pasar dengan berbagai strategi pemasarannya dan juga
pelayanannya dengan tujuan akhir mendapatkan laba yang sebesar-besarnya dan
kepuasan pelanggan secara optimal. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan
berupaya menghasilkan suatu jasa yang kemudian ditawarkan kepada pelanggan.
Salah satunya dengan memenuhi kebutuhan konsumen serta 2 memberikan kepuasan
kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Menurut (Kotler,2003:138)
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas.
Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci
untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang
tinggi. Pelayanan yang diberikan kepada konsumen merupakan cerminan baik atau
buruknya sebuah perusahaan dimata konsumen. Dengan demikian, pelayanan
merupakan salah satu faktor dapat mendongkrak pangsa pasar suatu perusahaan.
Menurut (Endar, 1999:99 ) kepuasan konsumen merupakan orientasi pasar yang
semakin penting untuk terus dikaji ulang. Pengkajian tentang kepuasan konsumen
agar konsumen yang loyal dan dapat mempromosikan apa yang mereka rasakan kepada
calon konsumen lain dengan cara mempromosikan dari mulut ke mulut. Apabila
perusahaan dapat menciptakan kepuasan yang maksimal maka perusahaan akan dapat
menciptakan konsumen yang loyal. Untuk mempertahankan dan menjadikan menjadikan
konsumen yang loyal maka JNE harus memberikan pelayanan yang maksimal karena
sekarang ini banyak bermunculan perusahan jasa ekspedisi dengan berbagai
pelayan dan fasilitas yang 3 bersaing. Dengan adanya berbagai perusahaan jasa
ekspedisi, maka berdampak pula pada persaingan untuk mendapatkan konsumen.
Sebagai salah satu gambaran akan luasnya pasar jasa kurir di indonesia gambar
1.1 menunjukan market share dari beberapa perusahaan jasa kurir di indonesia
baik BUMN maupun swasta seperti disajikan dibawah ini GAMBAR 1.1 PERUSAHAAN
JASA KURIR Sumber : htpp // www.bataviase.co.id 2014
Pada saat ini bisnis jasa dan kurir secara garis besar terdapat dua
jenis perusahaan yang bermain di dalamnya yaitu BUMN dan swata. BUMN mempunyai
Pos Indonesia sedangkan swasta ada TIKI, JNE, FEDX dan DHL. Gambar 1.1 terlihat
jelas bahwa market share JNE ( 19% ) kalah bersaing dalam menguasi pasar pada
posisi ke dua setelah TIKI ( 28%) Dari tahun ketahun brand JNE selalu mengalami
peningkatan dalam brand perusahan seperti disajikan dalam gambar dibawah ini :
4 Tabel 1. 1 Top Brand Award Kategori Jasa Kurir 2013 BRAND TBI TOP BRAND 2011
2012 2013 AWARD TIKI 70,7% 59,6% 53,7% TOP JNE 7,9% 21,2% 28,6% TOP POS
INDONESIA 5,4 % 7,3% 8,4% DHL 6,8% 3,1% 4,0% Sumber : Top brand 2013
Berdasarkan data diatas Jalur Nugraha Eka Kurir (JNE) selalu mengalami
peningkaan dalam hal top brand award dari tahun 2011 dari 7,9% mengalami
peningkatan yang besar pada tahun 2012 menjadi 21,2% naik (13,3% ) tahun 2013
juga mengalami kenaikan sebesar menjadi 28,6% naik (7,4 % ). JNE juga pada
tahun 2013 mampu bersaing dengan jasa pengiriman paket ekspedisi lain dengan
menempati 28,6% sehingga mampu menjadi top brand mengungguli jasa ekspedisi
lain seperti pos indonesia (8,4%), DHL (4,0%), yang merupakan jasa pengiriman
yang sudah terkenal. JNE hanya terpaut satu peringkat dengan TIKI (53,7%) yang
merupakan salah satu dari perkembangan devisi dari TIKI. Perkembangan JNE dari
tahun ke tahun semakin pesat terbukti JNE juga membeli gedung-gedung pada tahun
2002 dan mendirikan JNE Operations Sorting Center. Kemudian gedungnya untuk
pusat kantor JNE juga dibelikan dan didirikan pada tahun 2004. Dua-duanya
berada di Jakarta. Kota Malang kini telah tumbuh menjadi salah satu kota yang
paling menjanjikan secara ekonomi di Jawa Timur.
Di tengah perekonomian
ekonomi yang cenderung masih lesu pertumbuhan ekonomi Kota Malang Tahun 2012
mencapai 7,5 persen. Angka ini cukup mengesankan melampaui pertumbuhan ekonomi
Jatim 7,2 persen (http://malangkota.bps.go.id/). Dengan pertumbuhan 5 ekonomi
yang tinggi di kota Malang juga akan menimbulkan peningkatan di sektor produk
maupun jasa sehingga JNE banyak mengembangkan outlet –outlet JNE sampai 37
outlet di wilayah Malang. Pemaparan yang telah dijelaskan bahwa JNE dari tahun
ke tahun mengalami trend peningkatan pada top brand bahkan JNE berkembang
mempunyai banyak outlet yang tersebar diberbagai pelosok kabupaten / kota
khususnya 37 outlet di Kota Malang yang merupakan tingkat pertumbuhan ekonomi
paling tinggi di Jawa Timur. Berdasarkan uraian maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian berjudul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN JNE DI MALANG
1.2
Rumusan
Masalah
Berdasarkan latar belakang
masalah tersebut di atas, maka dapat dirumuskan suatu pokok permasalahan dari
penelitian yang dilakukan, yaitu :
1. Apakah kualitas layanan yang terdiri dari variable bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen di perusahaan jasa JNE Malang?
2. Apakah kualitas layanan yang terdiri dari variable bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen di perusahaan jasa JNE Malang?
3. Antara variable tersebut variable apa yang berpengaruh dominan
terhadap kepuasan konsumen di JNE Malang?
1.3. Tujuan Penelitian Sesuai dengan perumusan masalah di atas,
maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang meliputi bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di perusahaan JNE di Malang.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang meliputi bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati,secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen di perusahaan JNE di Malang.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang meliputi bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, yang dominan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen di perusahaan jasa JNE di Malang
1.4 Kegunaan penelitian
Adapun manfaat dari
penelitian ini adalah :
1. Bagi Penulis a. Sebagai bukti bahwa penulis telah melakukan
penelitian sebagai tugas akhir dari universitas. b. Dapat menambah pengetahuan
dan wawasan di bidang Manajeman pemasaran khususnya mengenai pelayanan yang
sesuai harapan konsumen. 2. Bagi Akademik a. Penelitian ini diharapkan dapat
mendukung teori-teori tentang manajemen pemasaran, khususnya tentang teori
kualitas pelayanan. b. Sebagai sarana
untuk latihan dalam mengidentifikasi, menganalisa dan mengevaluasi melalui
penelitian. c. Sebagai bahan referensi dan diharapkan dapat memberikan
sumbangan pemikiran bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian tentang
pengaruh kepemimpinan transformasional dan budaya organisasi terhadap kinerja
karyawan.
3. Bagi Perusahaan a. Dapat
memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan
kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen
1.5 Batasan Penelitian
Untuk menghindari salah pengertian atau
cakupan yang terlalu luas terhadap pokok-pokok persoalan yang akan dibahas,
maka permasalahan dibatasi hanya fokus terhadap pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen di JNE Malang
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Manajemen :Pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan konsumen JNE Malang. Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment