Abstract
INDONESIA:
Samsung merupakan perusahaan pembuat perangkat elektronika terbesar di dunia, dan berkantor pusat di Seocho Samsung Town di Seoul, Korea Selatan. Perusahaan ini merupakan ikon dari Samsung Group, yang merupakan konglomerasi terbesar di Korea Selatan. Perkembangan handphone Samsung pada saat ini yang berkembang pesat adalah Samsung android. Bahkan popularitas handphone Samsung mengalahkan Apple iPhone.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengkaji pengaruh secara simultan, parsial dan dominan atribut produk yang meliputi Harga, Ketersediaan Produk, Merek, Harga Jual Kembali, Ketersediaan Suku Cadang, dan Layanan Setelah Penjualan terhadap Kepuasan Pelanggan handphone Samsung android pada Mahasiswa Baru Fakultas Ekonomi Angkatan 2013 Ma’had Putrid Sunan Ampel Al-Ali UIN Malang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah seluruh mahasiwa baru Fakultas Ekonomi pengguna handphone android Samsung. Karena jumlah populasi telah diketahui secara pasti sebesar 122 responden, maka besarnya sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin sehingga sampel yang digunakan sebesar 55 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda.
Hasil pengujian menggunakan regresi berganda dengan uji F dan uji t menghasilkan kesimpulan bahwa keenam variabel bebas secara bersama-sama dan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini terlihat dari nilai signifikan uji F yang menunjukkan bahwa nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 dengan nilai F hitung lebih besar dari F tabel-nya. Dan dari nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel-nya. Diantara keenam variabel bebas yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel ketersediaan produk adalah variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.
ENGLISH:
Samsung is the largest electronics manufacturer in the world, and is headquartered in Seocho Samsung Town, Seoul, South Korea. It is the icon of the Samsung Group, which is the South Korea's largest conglomerate. The development of mobile Samsung at the moment that is thriving is the Samsung android. Even the popularity of the Apple iPhone beat Samsung mobile.
This research aims to know and examine the influence of simultaneous, partial and dominant product attributes which include pricing, product availability, brand, Price, availability of spare parts and after sales Service to customer satisfaction mobile Samsung android on Freshman Economics Force 2013 Ma’had the daughter of Sunan Ampel Al-Ali UIN Malang. This research is quantitative research. In this study, the population is all of the new students of economic Faculties android Samsung mobile users. Because the number of populations has been known with certainty of 122 respondents, then the sample size is determined using the formula so that the sample Slovin used of 55 respondents. Methods of analysis used in this study was multiple linear regression.
Results of testing using multiple regression with t-test and F-test yielded the conclusion that free variables are jointly sixth and in a partial effect on customer satisfaction. These results can be seen from the significant value of F- test that shows that significant value smaller than 0.05 with a value of F is greater than the count of F his table. And the significance of the value smaller than 0.05 with a value t calculate is greater than t his table. Among these six variables which influence significantly to customer satisfaction, product availability variables are the variables that affect most dominant towards customer satisfaction.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar
Belakang
Masalah Telepon genggam
(handphone) atau telepon selular saat ini sudah menjadi bagian dari gaya hidup
masyarakat di mana kepemilikannya tidak hanya didasarkan pada fungsi utama
handphone sebagai alat komunikasi, tetapi fitur tambahan serta desain produk
juga menjadi dasar pertimbangan dalam memutuskan memilih jenis atau merek
produk. Sebagian kelompok masyarakat Indonesia menganggap bahwa handphone yang
dimiliki menunjukkan status ekonomi pemiliknya. Oleh karena itu memiliki
handphone yang baru dan mahal menunjukkan status ekonomi yang mapan dan trendi.
Namun sebagian lainnya ada yang berpandangan bahwa handphone sebagai produk
adalah alat komunikasi, maka bentuk, fitur serta jasa lainnya yang melengkapi
produk tidak penting baginya. Perkembangan teknologi produk tidak menjadi
perhatian masyarakat tersebut bahkan mereka banyak yang menggunakan handphone
tipe lama sepanjang fungsinya sebagai alat komunikasi masih tetap berfungsi.
Dalam hal produk, perusahaan harus mampu mengembangkan produk yang mencakup
manfaat yang akan disampaikan kepada konsumen. Sebuah strategi pemasaran yang
tepat diharapkan dapat merangsang penjualan dan perkembangan pasar produk.
Salah satu strategi pemasaran 2 diantaranya adalah dengan jalan memodifikasi
satu atau lebih elemenelemen bauran pemasaran. Salah satu yang utama dalam
bauran pemasaran adalah produk, di mana produk merupakan titik tolak
kemungkinan keberhasilan pemasaran. Produk yang baik mempunyai peluang lebih
besar untuk direspon dengan baik oleh konsumen. Penempatan posisi produk yang
tepat di benak konsumen, terutama melalui pengembangan atribut produk menjadi
salah satu kunci keberhasilan pemasaran dari sebuah produk. Atribut-atribut
produk dipandang sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, apabila
suatu produk memiliki atribut atau sifat-sifat yang sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh konsumen, maka produk tersebut akan dianggap cocok oleh
konsumen. Produk yang sesuai dengan harapan tentu saja akan lebih memungkinkan
untuk dibeli oleh konsumen dan pelanggan dapat merasakan kepuasan terhadap
suatu produk. Oksan & Andrius (2005) menyatakan atribut produk dapat
berpengaruh terhadap kepuasan, sehingga membuat konsumen dapat menerima produk
tersebut dan melakukan pembelian ulang. Hasil penelitian Dimyati (2012) tentang
model struktural pengaruh atribut produk terhadap kepuasan pelanggan menyatakan
bahwa atribut produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
atribut produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan
kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan produk loyalitas pelanggan. 3 Suatu
produk yang ditawarkan ke konsumen oleh perusahaan akan bertahan di pasaran
jika atribut dari produk tersebut diterima. Atribut produk adalah suatu
komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli. Manfaat
dari sebuah produk ini dikomunikasikan oleh atribut produk yang meliputi dari
merek, kemasan, label, layanan pelengkap, jaminan (garansi), atribut produk
diberikan kepada konsumen bertujuan untuk menarik pembeli dan jika atribut ini
diterima maka konsumen diharapkan akan merasa puas terhadap produk tersebut
yang akhirnya menghantarkan konsumen menjadi loyal terhadap produk tersebut.
Mowen dan Minor (2002) suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan
adalah bagaimana setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat atau nilai
dari suatu produk, konsumen tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas
dan komitmen terhadap produk tersebut. Ardianto (1996) kepuasan pelanggan
merupakan salah satu tujuan utama perusahaan dalam melakukan bisnisnya, baik
perusahaan yang bergerak dalam industri jasa maupun industri manufaktur. Konsep
pemasaran secara tegas menyatakan bahwa kunci dalam mencapai tujuan perusahaan
adalah bagaimana memuaskan pelanggan secara lebih efektif dibanding apa yang
dilakukan oleh para pesaing (Ardianto, 1996). Naser et al. (1999) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan basis bagi keberhasilan perusahaan, terutama
dalam kondisi persaingan yang ketat. Pemikiran yang mendasari premis mengenai
arti 4 kepuasan pelanggan adalah pelanggan yang merasa puas dengan suatu produk
dan/atau layanan yang diberikan akan memiliki kemungkinan yang besar untuk
melakukan pembelian ulang, mencoba produk dan/atau jasa lain yang ditawarkan
perusahaan, mengabarkan keunggulan produk dan/atau jasa perusahaan kepada pihak
lain (positive word of mouth) dan condong loyal kepada perusahaan (Anderson et
al., 1994; Andreassen dan Lindestad, 1998; Bowen dan Chen, 2001; Naser et al.,
1999; Sonderlund, 1998). Kepuasan secara positif dihubungkan dengan niat
membeli kembali, keinginan untuk merekomendasikan barang dan jasa, loyalitas
dan juga keuntungan (Anderson dan Fornell, 1994; Bitner 1990 dalam Sivadas dan
Baker Prewitt, 2000). Dengan demikian semakin banyaknya bermunculan handphone
baru yang menarik perhatian konsumen dengan kualitas serta harga yang bersaing,
seperti: Nokia, Mito, Blackberry, dan Samsung. Diharapkan perusahaan Samsung
Corporate harus menjalankan usaha secara unggul agar dapat meraih sukses di era
kompetisi global ini, dimana konsumen memiliki banyak pilihan produk.
Keanekaragaman merek serta atribut yang tertanam di dalam produk dan keunggulan
masing-masing dari setiap merek yang berbeda membuat persepsi konsumen juga
berbeda dan harus dapat memenuhi dan melayani kebutuhan konsumen dan memberikan
pelayanan secara optimal dalam rangka memuaskan pelanggan. Dalam sebuah data
statistik dirilis oleh Abi Research untuk menggambarkan pangsa pasar ponsel
dunia. Informasi penelitian ini 5
berdasarkan jumlah unit ponsel yang dikapalkan kepada seluruh kanal
retail, bukan berdasarkan data penjualan langsung ke konsumen. Berikut ini
adalah hasil statistik data penjualan pada kuartal kedua tahun 2013: Tabel 1.1.
Hasil Statistik Data Penjualan Pada Kuartal Kedua Tahun 2013 2013 Q2 Handset
Shipment Market Share by OEM Samsung 27.3% Nokia 14.6% Apple 7,5% LG 3,9% ZTE
3,6% Huawei 3,1% TCL (Alcatel) 2,9% Lenovo 2,7% coolPad (Yuloong) 2,5% Sony
Mobile 2,3% Blackberry 1,6% HTC 1,6% Xiaomi 0,9% Motorola 0,8% Other 24,7%
Sumber: Hasil statistik penjualan pada kuartal kedua Dari tabel diatas, bisa
dilihat bahwa Samsung masih menjadi pengiriman ponsel dan smartphone terbesar
didunia. Mereka menguasai pangsa pasar hingga 27% yang diperkirakan sekitar 114
juta unit. Samsung sendiri menjadi penguasa ponsel dan smartphone selama enam
kuartal berturut-turut menyingkirkan Nokia yang kini berada di posisi kedua
dengan pangsa pasar sekitar 14.6% (sekitar 61 juta unit). Lalu Blackberry yang
masih sangat besar jumlah penggunanya di Indonesia hanya berada di urutan ke
sebelas dengan pangsa pasar 1.6% (sekitar 6.8 juta unit) disusul HTC, 6 Xiaomi
dan Motorola (www.gadgetan.com/datastatistik-top-14-manufaktursmartphone-dunia
kuartal-kedua-2013/49718). Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dan mengambil judul ”Pengaruh Atribut
Produk Handphone Samsung Android Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada
Mahasiswa Baru Fakultas Ekonomi Angkatan Tahun 2013 Ma’had Putri Sunan Ampel
Al-Ali UIN Maliki Malang)”.
1.2.
Rumusan
Masalah
Berdasarkan latar belakang
yang ada, maka dapat dirumuskan suatu permasalahan, yaitu:
1. Apakah atribut produk yang meliputi Harga, Ketersediaan Produk,
Merek, Harga Jual Kembali, Ketersediaan Suku Cadang, dan Layanan Setelah
Penjualan secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan?
2. Apakah atribut produk yang meliputi Harga, Ketersediaan Produk,
Merek, Harga Jual Kembali, Ketersediaan Suku Cadang, dan Layanan Setelah
Penjualan secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan?
3. Dari atribut produk yang meliputi Harga, Ketersediaan Produk,
Merek, Harga Jual Kembali, Ketersediaan Suku Cadang, dan Layanan Setelah
Penjualan indikator manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap Kepuasan
Pelanggan.
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan
mengkaji apakah atribut produk yang meliputi Harga, Ketersediaan Produk, Merek,
Harga Jual Kembali, Ketersediaan Suku Cadang, dan Layanan Setelah Penjualan
mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui dan mengkaji apakah atribut produk yang
meliputi Harga, Ketersediaan Produk, Merek, Harga Jual Kembali, Ketersediaan
Suku Cadang, dan Layanan Setelah Penjualan mempunyai pengaruh secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui pengaruh yang paling dominan dari atribut
produk yang meliputi Harga, Ketersediaan Produk, Merek, Harga Jual Kembali,
Ketersediaan Suku Cadang, dan Layanan Setelah Penjualan terhadap kepuasan pelanggan.
1.4. Batasan Penelitian
Penelitian ini terbatas pada
Mahasiswa Baru Fakultas Ekonomi Angkatan Tahun 2013 Ma’had Putri Sunan Anpel
Al-Ali UIN Maliki Malang. 8 1.5. Manfaat Penelitian 1.5.1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan bisa memberikan Ilmu Pengetahuan bagi peneliti yang
terkait dengan pengaruh atribut produk terhadap kepuasan pelanggan. Dan juga
untuk memenuhi tugas akhir perkuliahan program strata 1 yaitu berupa skripsi.
1.5.2. Bagi pihak akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu proses pembelajaran serta
pengaplikasian ilmu pengetahuan, terutama yang berhubungan dengan Manajemen
Pemasaran yang berkaitan dengan pengaruh atribut produk terhadap kepuasan
pelanggan.
1.5.3.
Bagi Pihak Luar Penelitian ini dapat dijadikan salah satu referensi tambahan
atau pengembangan ide-ide baru untuk penelitian selanjutnya mengenai
masalah-masalah yang berkaitan dengan pengaruh atribut produk terhadap kepuasan
pelanggan.
No comments:
Post a Comment