Abstract
INDONESIA:
Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses interaksi untuk menggali potensi pelanggan melalui informasi-informasi yang akurat. CRM juga bisa sebagai dasar pemikiran dalam prakteknya yaitu membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Pada dasarnya CRM adalah bagaimana peran aktif kinerja karyawan dalam mengolah pelanggan untuk menjadikan kedekatan emosional yang kuat. Selain menarik pelanggan baru tetapi juga memerankan pelanggan lama.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, artinya bahwa penelitian ini bermaksud melakukan penyelidikan dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan obyek atau subyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagai adanya. Sehubungan dengan tujuan penelitian diatas, maka untuk mengidentifikasi masalah, penelitian ini mengambil tempat di Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang. Data diperoleh dari hasil wawancara dengan Relationship Manager (RM), Customer Service (CS) dan nasabah Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang Malang.
Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, implementasi CRM Bank Muamalat Indonesia cabang Malang dengan tiga dimensi, yaitu: 1) People yaitu, karyawan sebagai pelaksana program CRM, BMI cabang Malang memberikan training. Selain itu didukung dengan aplikasi Sales Traiking dan Scoring Board yang mampu memonitoring kinerja karyawan untuk lebih aktif, 2) Technology yaitu, berkat kemajuan teknologi dan informasi. Kemudahan-kemudahan melalui fitur-fitur yang canggih merupakan salah satu kunci keberhasilan implementasi prcgram CRM. Bank Muamalat Indonesia cabang Malang menghubungi nasabahnya melalui media email, SMS dan telepon. Implikasi dari penerapan CRM, CRM sangat berperan bagi perusahaan dalam mempercepat pertumbuhan pelanggan dan perkembangan bisnis. Karena semakin memperkuat ikatan emosional pelanggan dalam jangka panjang.
ENGLISH:
Customer Relationship Management ( CRM ) is a process of interaction to explore the potential customers through accurate information . CRM can also be as a rationale in practice is to foster a closer relationship by creating two-way communication with managing a mutually beneficial relationship between the customer and the company . CRM is basically how an active role in managing employee performance customers to make a strong emotional closeness . In addition to attracting new customers but also plays old customers.
This research is descriptive qualitative , meaning that this study intends to investigate the circumstances depict or describe objects or subjects in the present study is based on the facts that appear or as they are. In connection with the above research objectives , then to identify the problem , this study took place in Bank Muamalat Indonesia Malang Branch . Data obtained from interviews with the Relationship Manager ( RM ) , Customer Service ( CS ) and customers of Bank MuamalatIndonesia(BMI)Mala.
From the results of this study indicate that , CRM implementation Muamalat Indonesia Malang branch with three dimensions , namely : 1 ) People that is , the employee as a CRM program implementers , Malang branch gives BMI training . Also supported by the application Traiking Sales and Scoring Board is able to monitor the performance of employees to be more active , 2 ) Technology which , thanks to advances in technology and information . Easiness through sophisticated features is one key to successful implementation of CRM prcgram . Bank Muamalat Indonesia Malang branch of the media to contact customers via email , SMS and telephone . The implications of the implementation of CRM , CRM plays an important role for the company in accelerating customer growth and business development . As more and strengthen the emotional bond the customer in the long run .
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Penelitian. Persaingan usaha yang ketat dewasa
ini mengharuskan perusahaan untuk berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan
oleh konsumen. Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan
ke arah faktor-faktor potensial lainnya seperti kepentingan pelanggan dan
tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh
pelanggan. Dengan semakin ketatnya persaingan didunia bisnis maka perusahaan
dituntut untuk menciptakan suatu inovasi untuk mempertahankan pelanggannya.
Dengan menjalin hubungan pelanggan yang baik maka perusahaan akan lebih
mengenali pelanggannya dan bisnis akan semakin berkembang. Menurut (Alipour,
dkk, 2011), mengungkapkan salah satu yang diperlukan pada persaingan adalah
kemampuan organisasi (perusahaan) untuk menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan
secara cepat. Persaingan-persaingan yang terus meningkat membuat perusahaan
mempunyai beberapa koneksi yang lebih dan mempunyai hubungan-hubungan dengan pelanggan
dalam pasar dunia. Dewasa ini para pelanggan lebih cerdas, lebih sadar harga,
lebih menuntut, dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau
lebih baik. Tantangannya, menurut Gitomer dalam Kanaidi (2011:25) adalah bukan
menghasilkan pelanggan yang puas, karena beberapa pesaing juga dapat melakukan
itu, melainkan menghasilkan pelanggan yang senang dan setia. Hal tersebut
semakin memperkuat alasan peneliti untuk mengatahui sejauh mana penerapan
strategi relasional dalam prakteknya di perusahaan agar menghasilkan keuntungan
dalam jangka panjang. Dengan didukung beberapa alasan karena saya sebagai
mahasiswi dengan konsentrasi manajemen pemasaran untuk memperluas pengetahuan
dibidang marketing relasional. Syarat yang dipenuhi oleh suatu perusahaan agar
dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan
dan mempertahankan kualitas pelayanan pelanggan atau nasabah.
Agar tujuan itu
tercapai, maka setiap peruasahaan berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang
dan jasa yang diinginkan konsumen dengan membina hubungn yang baik. Sebagai
perusahaan yang bergerak di bidang jasa, sebuah perusahaan perbankan berusaha
untuk mewujudkan yang sebesar-besarnya keuntungan, untuk itu dituntut untuk
mengutamakan kualitas pelayanan kepada para nasabahnya. Apabila kita memberikan
pelayanan yang baik dengan relasi yang cukup baik, maka para nasabah atau
pelanggan jugalah yang akan menjadi alat promosi yang baik bagi perusahaan
tersebut. Sehingga perusahaan dapat meraih keuntungan dengan datangnya para
pelanggan baru. Untuk mencapai tujuan tersebut maka sebagai seorang karyawan
perbankan hendaknya dituntut untuk menjadi tenaga yang profesional. Hal
tersebut didukung menurut Oetomo, dkk, (2003) dalam Wijayanti, dkk, (2011: 13)
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi pemasaran yang
membangun relasi yang erat antara perusahaan dengan para pelanggannya.
Perusahaan atau bank dapat memanjakan pelanggan dan mengikatnya dalam sebuah
persahabatan jika telah mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan
tersebut. Strategi ini menganjurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran
komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan
merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Komunikasi yang tidak lancar, dapat
menumbuhkan keraguan pelanggan. Relasi antara perusahaan dan pelanggan yang
terjalin sangat erat akan membuat pelanggan merasa ikut memiliki perusahaan.
Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan semakin
tumbuh dan berkembang. Dengan demikian, perusahaan akan memperoleh manfaat dari
penerapan CRM ini, yakni memiliki pelanggan yang loyal. Pada dasarnya tujuan
perusahaan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggannya agar
merasakan puas. Hal ini diungkapkan oleh Astiti,( 2011) bahwa CRM mengatur
hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan sehingga keduanya mendapatkan
nilai maksimum dari hubungan tersebut. CRM juga merupakan strategi yang baik
untuk tetap dapat menjalin hubungan dengan pelanggan yang sudah ada sebelumnya,
karena dapat menekan pengeluaran yang berlebihan dan tidak dibutuhkan, serta
mendapatkan pelanggan yang baru. Oleh sebab itu, untuk memahami dan mengerti
kebutuhan-kebutuhan para pelanggan untuk menjaga kepercayaan pelanggan dan
meningkatkan nilai loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Seperti yang
dikemukakan oleh Yasin, (2001:7) dalam Musowir, (2009) yaitu “dengan Customer
Relationship Management (CRM) perusahaan dapat memperoleh profitabilitas jangka
panjang dari pelanggan loyal”. Kotler, (1997: 213) dalam Musowir (2009)
menjelaskan bahwa “dalam konsep relationship marketing harus berusaha membangun
hubungan dan perhatian yang lebih terhadap pelanggan terpilih didalam
mempertahankan pelanggannya, karena mereka sadar bahwa biaya yang dikeluarkan
untuk menarik pelanggan baru diperkirakan lima kali lebih besar dibandingkan
dengan mempertahankan pelanggan lama”.(Musowir, 2009) Kepuasaan pelanggan
sendiri merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian
(Disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. (Mushowir, 2009) Salah
satu program perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan dapat melalui
program loyalitas pelanggan yaitu CRM ( Costumer Relatinship Management).
Dimana program ini bagian dari keseluruan manajeman hubungan antara konsumen
atau pelanggan. Begitu pula dengan perusahaan perbankan. Mencermati hal
tersebut maka Bank Muamalat memandang fenomena ini sebagai peluang binis yang
besar. Sebagai implementasi dari visi, misi, dan sasaran jangka panjang,
manajemen Bank Muamalat Indonesia cabang Malang telah berkomitmen untuk
memasuki persaingan bisnis perbankan syari’ah dan menjadi bank ritel.
Customer Relationship Management (CRM)
merupakan sebuah pendekatan terintegrasi antara manusia, proses dan teknologi
untuk memahami pelanggan organisasi atau perusahaan dengan berfokus pada
retensi pelanggan dan pengembangan hubungan. Pada dasarnya, tujuan organisasi
atau perusahaan mengadopsi CRM adalah untuk meningkatkan ketahanan dan kepuasan
pelanggan. Berbagai riset yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa
mempertahankan pelanggan lama lebih menguntungkan dari pada menarik pelanggan
baru. Astuti, dkk (2010 : 8). Menurut Kasali (2005: 35) dalam Kanaidi, dkk
(2011: 25) menjelaskan hukum yang dicetuskan oleh orang ahli ekonomi Italia,
Vilvredo Pareto pada sekitar awal tahun 1900an yang lebih dikenal dengan hukum
Pareto. Hukum ini juga dikenal dengan hukum Pareto. Dengan hukum 20/80 atau
hukum yang sedikit (the law of few) dimana yang sedikit (20%) menentukan
sebagian besar hasil (80%). Dengan begitu, “ membangun relasi” yang baik dengan
pelanggan akan jauh lebih bermakna bagi pelanggan dari pada sekedar “menjual”,
karena produk atau jasa yang bermutu tinggi. Dalam kenyataannya, akan selalu
ada pesaing yang akan menyaingi produk dan jasa yang ditawarkan, kecuali untuk
produk atau jasa yang benar-benar unik, langka dan tak banyak orang yang
menyediakannya. Pada 2012, PT Bank Muamalat Indonesia menyasar penambahan
jumlah nasabah pada 2013 menjadi 270 ribu orang atau naik 35 persen dari
sebelumnya 197 ribu nasabah. Upaya itu dilakukan dengan meningkatkan
aksesibilitas dengan menambah jumlah kantor dan mesin anjungan tunai mandiri
(ATM). (http://www.malang-post.com)
Seiring
perkembangan zaman hari ke bulan, bulan ke tahun, tahun ke abad kini fenomena
yang ada masyarakat Indonesia semakin rasional dalam berfikir. Meski mereka
muslim namun, tetap berfikir apa yang didapat kalau memindahkan dananya dari
bank konvensional ke bank syari’ah. Hal tersebutlah yang menjadi pacuan bank
syari’ah, tentunya bank Muamalat Indonesia Cabang Malang. Tanpa meninggalkan
nilai-nilai syari’ahnya. Menurut Buchari, 2013: 11: 22 yang merupakan staf bank
Muamalat Cabang Malang mengungkapkan, salah satu cara Bank Muamalat mencapai
hal tersebut adalah dengan menerbitkan kartu dengan teknologi chip pertama dan
disusul layanan visa sehingga dapat bertransaksi di manapun secara tunai.
"Jadi kalau nasabah pergi haji atau liburan dapat digunakan dimana pun”.
Terkait dengan lokasi di Bank Muamalat Indonesia cabang Malang merupakan
perusahaan perbankan yang menghadapi persaingan yang sangat ketat dalam
memperebutkan pangsa pasar pada industri perbankkan atau jasa. Sejak didirikan
pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat
berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin
memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di
Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan.
(malang.post, 2013: 11) Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat
Indonesia mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh
Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada
RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham
Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan
masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat
Indonesia. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat Indonesia berhasil
membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap Kru
Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi pengembangan usaha
yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni.
Hal ini semakin memperkuat alasan peneliti untuk mengetahui manajemen hubungan
dengan pelanggan yang ada di Bank Muamalat Indonesia cabang Malang. Dengan ini
peneliti menggunakan metode deskriptif kualitatif, karena peneliti ingin menggali
penerapan CRM yang ada di lapangan. Dengan melakukan penyelidikan dan
menggambarkan atau melukiskan keadaan obyek atau subyek penelitian pada saat
sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagai adanya.
Berdasarkan
pemaparan, dapat diketahui bahwasannya dalam suatu persaingan untuk
mempertahankan pelanggan yang harus dimiliki dan dilakukan oleh perusahaan
adalah dengan menerapkan Costumer Relationship Management ( CRM ) yang
diharapkan nantinya akan dapat membangun loyalitas pelanggan dalam jangka
panjang. Oleh karena itu, peneliti tertarik mempelajari mengenai Implementasi
Customer Relationship Management ( CRM ) untuk mempertahankan nasabah pada Bank
Muamalat Indonesia Cabang Malang. 1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan
latar belakang yang diuraikan maka perumusan masalah yang akan penulis lakukan
adalah:
1. Bagaimanakah implementasi CRM (Customer
Relationship Management) dalam mempertahankan nasabah pada Bank Muamalat
Indonesia Cabang Malang?
2. Bagaimana
implikasi dari penerapan CRM pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang?
1.3.Tujuan
Penelitian
Adapun dari Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk
mengetahui implementasi CRM (Customer Relationship Management) dalam
mempertahankan nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang.
2. Untuk mengetahui
implikasi dari penerapan CRM pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang.
1.4.Manfaat
Penelitian
Penelitian ini
diharapkan bisa bermanfaat untuk mengembangkan wawasan dibidang ilmu
pengetahuan manajemen pemasaran.
1. Bagi
perusahaan Penelitian ini bermanfaat untuk memberikan wawasan bagi perusahaan
atau bank mengenai bagaimana untuk menarik minat nasabah atau pelanggan.
2. Bagi pembaca
Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan pertimbangan mengenai pelayanan yang
diterapkan melalui perusahaan atau bank.
3. Bagi
peneliti Penelitian ini sebagai sarana untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang
diperoleh dibangku perguruan tinggi.
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Manajemen :Implementasi Customer Relationship Management (CRM) untuk mempertahankan nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang. Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment