Jasa Buat Skripsi: download Skripsi Manajemen:Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas dengan customer retention sebagai variabel intervening pada PT. Bank Syariah Mandiri cabang Malang

Abstract

INDONESIA:

Pada saat ini fokus pemasaran sudah mulai berubah dari berbasis transaksi menjadi berbasis hubungan.Strategi relationship marketing adalah salah satunya yang merupakan strategi pemasaran yang mengutamakan hubungan jangka panjang dengan konsumen.Tujuan utamanya adalah untuk menemukan lifetime valuedari pelanggan.Semakin lama seseorang menjadi pelanggan, maka semakin besar value pelanggan tersebut bagi perusahaan.

Penelitian ini dilakukan pada PT Bank Syariah Mandiri Cabang Malang.Jenis pendekatan yang digunakan adalah deskripsi kuantitatif dengan penelitian explanatory research. Sampel penelitian sebanyak 120 responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling dengan pendekatan simple random sampling. Dalam penelitian ini, analisis data menggunakan uji validitas, uji realibilitas, uji T, uji F dan analisis jalur (path analysis) dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung langsung variabel relationship marketing,customer retention terhadap loyalitas.

Hasil penelitian uji T menyatakan variabel keuntungan bersama dan komitmen berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas, kemudian variabel kebenaran juga berpengaruh tetapi tidak signifikan sedangankan variabel komitmen tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Sedangkan uji F menyatakan dimensi relationship marketing secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas.Hasil uji T kedua menyatakan tidak ada pengaruh antara variabel keuntungan bersama, komitmen dan kebenaran terhadap customer retention, dan variabel komunikasi berpengaruh terhadap customer retention tetapi tidak signifikan. Hasil uji F juga menyatakan bahwa ada pengaruh antara dimensi relationship marketing terhadap customer retention.Dan hasil dari regresi sederhana menyatakan variabel customer retention berpengaruh terhadap loyalitas.

ENGLISH:

Today, the focus of marketing is changing from transaction based on relationships. Relationship marketing strategy is one of marketing strategy that promotes long-term relationships with consumers. The ultimate goal is to find the lifetime value of a customer. The longer a person becomes a customer, the greater of the value of the customer to the company.

This research was conducted at PT Bank SyariahMandiri Malang. The type of approach used quantitative descriptive with explanatory research. The research sample of 120 respondents to the sampling technique used probability sampling with simple random sampling approach. In this study, data analysis used validity, reliability test, T test, F test and path analysis (path analysis) in order to determine the effect of directly or indirectly, variable of relationship marketing, customer retention to loyalty.

From the research results of F test showed a positive and significant influence of dimensional relationship marketing consisted of variable of mutual benefit, commitment, truth and communication to loyalty, while for the T test was only communication variables that were significant influence and for variable of mutual benefit, commitment and truth that was negative and significant impact. The second results showed that relationship marketing simultaneously influenced customer retention, partially to these four variables, namely mutual benefit, commitment, truth and communication had no effect on customer retention. While the third regression results indicated that there was an influence simultaneously and partially between the variables of customer retention to loyalty. In this case the relationship marketing influenced directly and simultaneously on loyalty and relationship marketing influenced simultaneous indirect on loyalty with customer retention as an intervening variable. The magnitude of the indirect influence was greater than the direct effect.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.  Latar Belakang

 Persaingan yang sangat ketat di dunia bisnis sekarang ini memaksa seorang manajer berfikir bagaimana produknya dapat bersanding dengan produk pesaing atau bahkan mereka juga mencari celah agar dapat memenangkan persaingan. Berbicara mengenai persaingan dan bisnis tidak terlepas dari pelanggan, karena pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam bisnis selain manajemen yang baik. Seiring dengan perkembangan zaman dan meningkatnya intelektual masyarakat membuat pelanggan semakin kritis, mereka tidak sekedar membeli produk saja tetapi juga memperhatikan segala aspek jasa (pelayanan) yang menyertai produk tersebut. Maka, jika perusahaan ingin memenangkan persaingan, perusahaan harus mengubah pandangannya dari berorientasi pada produk (produk oriented) menuju yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) dan juga pada pemasaran (marketing oriented), dimana hal tersebut di lakukan perusahaan untuk dapat mengambil hati pelanggan untuk terus menggunakan produk perusahaan serta mempertahankan eksistensi perusahaan tersebut ditengah-tengah persaingan bisnis yang semakin ketat. Kartajaya (2012:103), menjelaskan bahwa konsep pemasaran sudah mengalami pergeseran dari marketing 1.0 ke 2.0 dan 3.0. Pada pemasaran 1.0 fokusnya pada produk yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Marketing 2.0 berfokus pada customer yang baru dipuaskan dengan expectation dan perception mereka. Sedangkan, pada pemasaran 3.0 berfokus 2 pada human spirit dengan mendalami customer sampai tingkat anciety dan desire, dan customer pun jadi manusia seutuhnya. Seperti halnya juga menurut John Chambers, CEO Cisco Systems dalam buku Kotler & Keller (2009:133) mengungkapkan dengan baik “Jadikanlah pelanggan pusat dari budaya anda”. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan itu terampil dalam membangun relasi pelanggan, bukan sekadar produk: mereka terlatih dalam perekayasaan pasar, bukan hanya perekayasaan produk. Pada saat ini fokus pemasaran sudah mulai berubah dari berbasis transaksi menjadi berbasis hubungan. Strategi relationship marketing adalah salah satu yang merupakan strategi pemasaran yang mengutamakan hubungan jangka panjang dengan konsumen (Kotler & Amstrong, 2001:304). Menurut Chan, S. (2003:6) mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan setiap pelanggan secara leih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan. Tujuan utamanya adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan. Semakin lama seseorang menjadi pelanggan, maka semakin besar value pelanggan tersebut bagi perusahaan. Oleh sebab itu, kebijakan pemasaran yang diterapkan dalam relationship marketing ini harus selalu mempunyai implikasi untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Dengan kata lain, rate retention-nya dari waktu ke waktu harus dalam keadaan tinggi. Griffin (2005:05) menjelaskan bahwa, “customer retention adalah lamanya hubungan dengan pelanggan.

 Tingkat customer retention adalah presentase 3 pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas”. Dinamika retensi memperlihatkan langkah-langkah utama dalam proses menarik dan mempertahankan pelanggan, hal ini akan berimplikasi pada membangun loyalitas pelanggan. (Kotler dan Keller., 2009:152-154), loyalitas dapat didefinisikan berdadarkan perilaku membeli, pelanggan yang loyal adalah orang yang: melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. (Griffin., 2005:31) Dalam konteks Islam relationship marketing berkaitan erat dengan hubungan sesama manusia, lingkungan, makhluk hidup yang lain, dan tentu saja dengan Tuhan. Dengan silaturahim, kita melakukan suatu hubungan atas dasar kasih sayang. Silaturahim adalah kunci dalam melakukan usaha sebagai sarana untuk menuju sumberdaya yang tidak terbatas. Silaturahim membuat kita membentuk komunikasi dua arah dan pada akhirnya mampu mengetahui dan memahami apa-apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. (Gunara, T., & Sudibyo, Utus T., 2007:94) Dimensi-dimensi dalam relationship marketing seperti keuntungan bersama, komitmen, kebenaran, komunikasi yang dikemukakan oleh Robinette (2000) dan juga Bennet, R. dalam Barnes, James G. (2003) juga terangkum dalam Marketing Rasulullah dimana dimensi tersebut masuk didalam soul share dalam spiritual marketing dalam bukunya Gunara & Sudibyo (2007) dan juga Hasan, Ali (2010). 4 Penelitan yang dilakukan oleh Samuel, Hatane (2012) menunjukkan bahwasanya dimensi relationship marketing yaitu komitmen dan penanganan keluhan yang dilakukan oleh Perbankan Nasional berpengaruh terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah, tetapi penelitian ini memperlihatkan bahwasannya dimensi komunikasi tidak berpengaruh terhadap kepercayaan dan loyalitas . Hal ini diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Hadinata, M (2013) bahwasannya variabel kepercayaan seharusnya masuk pada dimensi relationship marketing bukan sebagai intervening, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwasannya 3 dimensi komitment, komunikasi dan penanganan konflik berpengaruh terhadap loyalitas dan satu variabel kepercayaan yang tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Dengan topik yang sama Samuel, Hatante (2014) melakukan penelitian dengan merubah variabel intervening yang dulunya kepercayaan sekarang menjadi kepuasan, hasil penelitian menyatakan variabel CRM secara keseluruhan berpengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan pelanggan tetapi ada 1 dimensi yaitu kepercayaan yang tidak berpengaruh, variabel CRM berpengaruh negatif tidak signi-fikan terhadap loyalitas konsumen dan variabel kepuasan konsumen berpengaruh signi-fikan terhadap loyalitas. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Zulkifli (2012), hasil analisis menunjukkan bahwa variabel komitmen, kepercayaan dan kepuasan hubungan berpengaruh signifikan terhadap customer retention. Penelitian ini juga menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara customer loyalty, ada pengaruh yang signifikan antara variable kepercayaan secara langsung maupun tidak langsung melalui variable customer retention terhadap variable customer 5 loyalty sedangkan variabel komitmen dan kepuasan hubungan tidak berpengaruh terhadap customer loyalty. Hal ini sejalan dengan teori yang ada, dalam penelitian ini juga dikatakan sedikitnya penelitian yang mengangkat retention sebagai penghubung antara relationship marketing dengan loyalitas maka direkomendasikan untuk melakukan penelitihan lebih lanjut dengan variabel yang sama dengan menggunakan teknik cluster sampling yang didasarkan pada kelompok sampel nasabah yang tingkat loyalitas paling tinggi sampai dengan kelompok sampel nasabah yang paling rendah sehingga dapat diketahui apakah model yang dikembangkan tersebut dapat teruji secara lebih baik lagi. Dari data diatas yang menjadi acuan atau pertimbangan pentingnya penelitian pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas melalui customer retention ini dilakukan kembali secara mendalam. Relationship marketing sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, mengingat keterlibatan dan interaksi antara penjual atau penyedia jasa dengan konsumen sebagai pemakai jasa. Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship marketing pada perusahaan perbankan, karena perbankan merupakan salah satu penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan dalam hubungan dengan konsumen selain itu pada saat ini aspek perbankan menjadi pusat perhatian, karena merupakan salah satu penggerak pembangunan ekonomi nasional. Sehingga perusahaan harus mengikuti perubahan situasi untuk mendapatkan peluang pasar.

 Bank Syariah Mandiri adalah salah satu perbankan yang menerapkan relationship marketing dengan cara memberi kemudahan dalam segala layanan 6 yang ada. Tidak itu saja untuk mempertahankan konsumennya Bank Syariah Mandiri melakukan berbagai cara salah satunya yaitu dengan melakukan even tuntuk membangun hubungan pelanggan, dalam event tersebut mengundang nasabah yang memang bisa dipertahankan seperti nasabah priority, acara itu berisi promosi mengenai jasa bank lainnya dan juga disana berisi mengenai komitmen nasabah sesuai dengan tujuan utama BSM melakukan pemasaran relasional. (wawancara peneliti kepada Bapak Alpiadi selaku pihak kepatuhan Bank Syariah Mandiri Pusat) Dengan berbagai cara yang dilakukan untuk membangun hubungan baik dengan konsumen masih di dapat keluhan dan saran dari para nasabah bank BSM yang kemudian menjadi acuan untuk melakukan penelitian yang didasarkan kepada kelompok sampel paling tinggi sampai dengan kelompok sampel nasabah yang paling rendah sehingga dapat diketahui apakah model yang dikembangkan tersebut dapat teruji secara lebih baik lagi sesuai dengan rekomendari penelitian sebelumnya. Adapun data keluhan nasabah BSM tergambar dalam tabel 1.1 dibawah ini: Tabel 1.1. Data Jumlah Keluhan Nasabah Bank Syariah Mandiri Pada tahun 2015 No. Bulan Jumlah Keluhan dan Saran 1. Januari 6 2. Februari 9 3. Maret 5 4. April 6 5. Mei 2 6. Juni 0 7. Juli 5 8. Agustus 3 7 Sumber: Data diolah Oleh Customer Service BSM 2016 Berangkat dari latar belakang diatas yang dijadikan pertimbangan untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Customer Retention Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang”.

1.2.  Rumusan Masalah

 Berdasarkan latar belakang diatas dapat dirumuskan permasalahan sebagaimana berikut:

 1) Apakah ada pengaruh secara langsung antara dimensi relationship marketing terhadap loyalitas nasabah?

2) Apakan ada pengaruh secara langsung antara dimensi relationship marketing terhadap customer retention?

 3) Apakan ada pengaruh antara customer retention dengan loyalitas nasabah?

4) Apakan ada pengaruh tidak langsung antara dimensi relationship marketing terhadap loyalitas nasabah melalui customer retention?

 1.3. Tujuan Penelitian

 1) Untuk mengetahui pengaruh secara langsung antara relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.

2) Untuk mengetahui pengaruh secara langsung antara relationship marketing terhadap customer retention.

. September 7 10. Oktober 9 11. November 1 12. Desember 2 Total Keluhan dan Saran 55 8 3) Untuk mengetahui pengaruh secara langsung antara customer retention terhadap loyalitas nasabah.

4) Untuk mengetahui pengaruh tidak langsung antara relationship marketing terhadap loyalitas nasabah melalui customer retention.

 1.4. Manfaat Penelitian

 Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1) Manfaat teoritis

a. Bagi pembaca / civitas akademika, penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan mengenai pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan retention sebagai variabel intervening.

 b. Bagi peneliti lain, penelitian ini bermanfaat untuk dilakukan penelitian lebih lanjut dengan variabel yang berbeda.

2) Manfaat praktis Bagi pihak perusahan, diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk mengembangkan usahanya di masa yang akan datang terutama dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pembinaan hubungan baik dengan nasabah dan membantu dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk menghadapi persaingan dengan usaha yang sejenis

Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Manajemen :Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas dengan customer retention sebagai variabel intervening pada PT. Bank Syariah Mandiri cabang Malang. Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
DOWNLOAD

Artikel Terkait: