Abstract
INDONESIA:
Pertumbuhan sektor layanan jasa perbankan Dewasa ini semakin bersaing dengan maraknya layanan jasa pada lembaga keuangan banak maupun non bank yang beroperasi. Pelayanan menjadi faktor terpenting dalam menentukan kepuasaan nasabah. Dengan pelayanan yang baik, nasabah akan merasa keberadaannya diperhatikan. Pada penelitian ini, peneliti bertujuan untuk mengetahui bagaimana implementasi standar pelayanan fron liner.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan pendekatan diskrptif. Pengambilan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Peneliti juga mewawancarai bagian customer service, teller, dan security, sedangkan metode analisis data penelitian ini menggunakan teori Miles dan Huberman yang diantaranya Reduksi data, penyajian data dan menarik kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi standar pelayanan fron liner. Pada PT. Panin Bank Syariah Tbk Cabang Malang telah sesuai dengan standar yang diterapkan dan penerapan kualitas layan sudah sesuai dengan harapan nasabah baik dari segi pelayanan customer service, teller, security dan fasilitas yang ada pada PT. Panin Bank Syariah Tbk Cabang Malang. Sehingga nasabah sudah merasa dengan pelayanan yang diberikan.
ENGLISH:
Growth in banking services are increasingly competing with the rise of services to financial institutions and non banak operating banks. Services the most important factor in determining customer satisfaction. With good service, customers will feel its presence noticed. In this study, researchers aim to find out how the implementation of service standards fron liner.
This study is a qualitative research approach diskrptif. Data were collected by interview, observation and documentation. Researchers also interviewed a customer service, teller, and security, while the method of data analysis using the theory of Miles and Huberman which include data reduction, data presentation and draw conclusions.
The results showed that the implementation of service standards fron liner. At the PT. Islamic Bank Panin Tbk branch Malang in accordance with applicable standards and implementation of quality serviceability is in accordance with customer expectations in terms of both service customer service, teller, security and facilities that exist in PT. Islamic Bank Panin Tbk branch Malang. So that customers already feel with the services provided.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Pengembangan system perbankan syariah di
Indonesia dilakukan dalam kerangka dual-banking system atau system perbankan
ganda dalam kerangka Arsitektur Perbankan Indonesia (API), untuk menghadirkan
alternative jasa perbankan yang semakin lengkap kepada masyarakat Indonesia.
Secara bersama-sama, system perbankan syariah dan perbankan konvensional secara
sinergis mendukung mobilisasi dana masyarakat secara lebih luas untuk akan
meningkatkan kemampuan pembiayaan bagi sector-sektor perekonomian nasional.
Karakteristik system perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi
hasil memberikan alternative system perbankan yang saling menguntungkan bagi
masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi,
investasi yang beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan persaudaraan
dalam berproduksi, dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi
keuangan. Dengan menyediakan beragam produk serta layanan jasa perbankan yang
beragam denga skema keuangan yang lebih bervariatif, perbankan syariah menjadi
alternative system perbankan yang kredibel dan dapat dinikmati oleh seluruh
golongan masyarakat Indonesia tanpa terkecuali. 2 Dengan telah diberlakukannya
Undang-Undang No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah yang terbit tanggal
16 Juli 2008, maka pengembangan industri perbankan syariah nasional semakin
memiliki landasan hukum yang memadai dan akan mendorong pertumbuhannya secara
lebih cepat lagi. Dengan progress perkembangannya yang impresif, yang mencapai
rata-rata pertumbuhan asset lebih dari 65% pertahun dalam lima tahun terakhir,
maka diharapkan peran industry perbankan syariah dalam mendukung perekonomian
nasional akan semakin signifikan. Pertumbuhan sektor layanan jasa perbankan,
semakin bersaing dewasa ini dengan semakin banyaknya lembaga keuangan bank
maupun non bank yang beroperasi. Berkaitan dengan semakin mendominasinya sector
layanan jasa perbankan dan semakin ketatnya industry perbankan dewasa ini, maka
dampak langsung atas kondisi tersebut menjadikan para nasabah cenderung
bersikap lebih cerdik, suka memilih, lebih menuntut, mempelajari dengan baik produk
atau layanan yang ditawarkan, kesetiannya rendah, sangat peduli terhadap harga,
memiliki waktu yang relative terbatas, serta mencari nilai yang tertinggi.
Jasa-jasa ini diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan
menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan
kredit maupun tidak langsung. Kelengkapan dari jasa yang ditawarkan sangat
tergantung dari kemampuan bank masingmasing. Dengan kata lain semakin mampu
bank tersebut, maka semakin banyak ragam produk yang ditawarkan. Kemampuan bank
dapat dilihat dari 3 segi permodalan, manajemen serta fasilitas yang
dimilikinya (Kasmir, 2002 : 26). Menurut Lovelock (1991:44) didalam pemasaran
bank kualitas pelayanan bank yang sangat baik dan efektif akan meningkatkan kepuasaan
pada nasabah dan loyalitas konsumen. Dengan demikian kualitas pelayanan harus
benar-benar dikelola secara professional, karena bank adalah perusahaan yang
bergerak dibidang jasa yaitu memberikan pelayanan pada nasabahnya. Adapun
tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai kualitas pelayanan
tertentu dimana erat kaitannya bila dihubungkan dengan kepuasan konsumen.
Perusahaan harus memulai memikirkan
pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan,
karena kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan
aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan
(Tjiptono, 2004:62). Keunggulan bersaing dalam bisnis dapat dilihat dari
kemampuan bank dalam proses pelaksanaan pelayanan baik sebelum transaksi, pada
saat melakukan transaksi, dan setelah transaksi, maka dari itu setiap proses
tersebut harus memberikan respon positif dari nasabah. Pelayanan yang diterima
nasabah dapat dijadikan standar dalam menilai konerja suatu bank yang berarti
bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama, untuk itu maka disinilah peran
penting para karyawan khususnya bagian front liner yang secara langsung
berinteraksi dengan para nasabah, kinerja front liner yang 4 baik dan memuaskan
akan menciptakan image yang baik pula bagi perusahaan. Kinerja front liner akan
sangat mempengaruhi kesuksesan suatu bank dan membuat tujuan perusahaan dapat
tercapai seperti membuat nasabah merasa puas, nyaman dan terlayani dengan baik.
Dengan kinerja front liner yang baik merupakan potret idela yang didambakan
oleh setiap perusahaan, jabatan yang masuk ke dalam kategori front liner di
bank adalah teller, customer service dan security.
(http://asep-m-ramdan.blogspot.co.id, diakses pada 15 01 2017) Menurut penelitian
Shesa Hepta Gita (2015) dengan judul “Implementasi Kualitas Pelayanan Pada PT.
Panin Bank Syariah Tbk. Cabang Malang”. Dari hasil penelitian diketahui bahwa
kualitas pelayanan yang telah diterapkan oleh PT. Panin Bank Syariah Tbk.
Cabang Malang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Penerapan kualitas layan
adalah sesuai dengan harapan nasabah bahkan beberapa sudah melebihi harapan.
Menurut penelitian Nia Praptiwi (2013) dengan judul Implementasi Pelayanan
Customer Service pada PT. Panin Bank Syariah Tbk. Cabang Malang. Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi pada BRI Syariah Cabang Malang
sudah sesuai dengan standar yang telah ditentukan, tetapi ada beberapa yang
kurang sesuai dengan standar yang telah ditentukan, tetapi ada beberapa yang
kurang sesuai yaitu dengan adanya keluhan dari nasabah tentang informasi produk
yang diberikan kurang jelas, senyum yang kurang, serta memberikan solusi yang
kurang biasa diterima 5 oleh nasabah. Solusi yang harus dilakukan oleh pihak
bank untuk mengatasi kendala yang terjadi adalah melakukan sosialisasi berkala
terhadap customer service. Menurut penelitian Anif Wahyudah (2014) dengan judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Study Pada Sardo
Swalayan Kota Malang). Hasil penelitian menunjukkan bahwa, kualitas pelayanan
yang terdiri dari lima variabel yaitu tangibles (X1), reliability (X2),
responsibility (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5). Mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan koefisien determinan sebesar 0,044
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Sardo Swalayan Kota Malang sangat
memuaskan. Menurut penelitian Zafirah (2014) dengan judul Analisi Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada Maskapai Penerbanagan Lion Air di
Bandar Udara Mutiara Sis Al-Jufri Palu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
variabel Realiabilitas (X1), Responsivitas (X2), Fasilitasfisik (X3), Jaminan
(X4), dan Empati (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna maskapai penerbangan Lion Air di Bandar Udara Mutiara Sis Al-Jufri
Palu. Dapat dijelaskan bahwasannya terdapat persamaan dan perbedaan dengan
penelitian saat ini yang sama persamaannya adalah terletak pada objek yang meneliti
tentang pelayanan dan menggunakan metode penelitian kualitatif dengan
pendekatan deskriptif. 6 Sedangkan yang membedakan penelitian sekarang dengan
penelitian terdahulu adalah dilihat dari judul penelitian, letak penelitian
yang penulis laksanakan di PT. Panin Bank Syariah, Tbk Cabang Malang. Sehingga
dapat menjawab rumusan masalah yang diangkat oleh penelitian pada pembahasan
sebelumnya.
Pada dasarnya PT. Panin Bank Syariah, Tbk.
Adalah lembaga keuangan syariah yang menerapkan prinsip syariah, PT. Panin Bank
Syariah, Tbk menunjuk surat keputusan Gubernur Bank Indonesia No.
11/52/KEP.GBI/DpG/2009 tanggal 6 Oktober 2009, dengan ini diberitahukan bahwa
PT. Panin Bank Syariah Tbk. Akan mulai beroperasi dan melayani masyarakat
dengan produk jasa perbankan syariah pada tanggal 2 Desember 2009.
(www.paninbanksyariah.co.id) Pada tanggal 30 Desember 2013, PT Panin Bank
Syarih Tbk memperoleh pernyataan efektif dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
untuk melakukan Penawaran Umum Perdana Saham (IPO) kepada masyarakat sebanyak
4.750.000.000 dengan nilai nominal Rp. 100,- per saham dengan harga penawaran
Rp. 100,- per saham disertai dengan Waran Seri I yang diberikan secara
Cuma-Cuma sebagai insentif sebanyak 950.000.000 dengan pelaksanaan sebesar Rp.
110,- per saham. Setiap pemegang saham waran berhak membeli satu sahan
perusahaan selama masa pelaksanaan yaitu mulai tanggal 15 Juli 2014 sampai
dengan 14 Januari 2017. Saham dan waran tersebut dicatatkan pada Bursa Efek
Indonesia (BEI) pada tanggal 15 Januari 2014. Sejarah pencatatan saham tercatat
pada tanggal 15 Januari 2014 7 mempunyai jenis pencatatan Saham Perdana @ Rp.
100,- dengan nilai saham sebesar Rp. 4.750.000,- tercatat pada tanggal 15
Januari 2014 mempunyai pencatatan Saham sendiri (Company Listing) dengan nilai
saham sebesar Rp. 5.000.000.000, - komversi waran (2014 s/d 04 Februari 2015)
dengan nilai saham sebesar Rp. 77.384.100,- tidak tercatat (United Share)
dengan nilai Rp. 107.000.000,-
(http://www.britama.com/index.php/2014/sejarah-dan-profilsingkat-pnbs/). Karena
pelayananlah yang menjadi faktor terpenting dalam menentukan kepuasaan nasabah
dan kualitas pelayanan dirasakan memiliki hubungan dan dapat mempengaruhi
kepuasan. Dengan pelayanan yang baik, nasabah akan merasa keberadaannya memang
dibutuhkan dan diperhatikan. Dari latar belakang tersebut peneliti tertarik
memilih judul untuk diteliti lebih lanjut yang sesuai dengan penjelasan diatas
yaitu “Implementasi Standar Pelaynan Front Liner Pada PT. Panin Bank Syariah
Tbk. Cabang Malang”
1.2 RUMUSAN PENELITIAN
Berdasarkan uraian latar belakang
diatas, Rumusan Masalah yang diajukan adalah bagaimana pelaksanaan standar
pelayanan front liner pada PT. Panin Bank Syariah Tbk. Cabang Malang.
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan perumusan masalah yang telah
dikemukakan diatas, maka tujuan yang diharapkan yaitu untuk mengetahui
pelaksanaan standar pelayanan front liner pada PT. Panin Bank Syariah Tbk.
Cabang Malang.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
1.4.1 Manfaat Praktis Diharapkan hasil
penelitian ini mampu memberikan sumbangan secara praktis, yaitu memberikan
sumbangan pemikiran kepada semua pihak yang berhubungan dengan standar
pelayanan terutama pada front liner.
1.4.2 Manfaat Teoritis Diharapkan
hasil dari penelitian ini dapat digunakan untuk melakukan penelitian selanjutnya
atau sejenisnya serta dapat bermanfaat untuk memberikan sumbangan pemikiran
dalam mengembangkan ilmu di perbankan syariah khususnya di standar pelayanan
front liner 1.4.3 Kegunaan Akademis Dapat memberikan saran dan masukan untuk
keperluan bagi adikadik kelas atau bahkan orang-orang yang membaca tulisan ini
mengenal Implementasi Standar Pelayanan front liner
1.5 BATASAN MASALAH
Batasan penelitian ini bertujuan
untuk menghindari meluasnya pembahasan dari objek penelitian yang dituju,
batasan penelitian ini adalah pada PT. Panin Bank Syariah Tbk. Penelitian di
fokuskan pada implementasi standar pelayanan front liner berdasarkan temuan
berupa hasil wawancara dengan manajer PT. Panin Bank Syariah Tbk Cabang Malang
yaitu Bapak rio, beliau mengatakan : “Pada dasarnya implementasi standar
pelayanan pada PT. Panin Bank Syariah Tbk Cabang Malang sudah dilakukan dengan
standar yang telah di tentukan. Dalam hal pelayanan seperti seorang customer
service, teller, security harus berpakaian rapi, sopan. Dalam sikap menyambut
para nasabah dengan baik, PT. Panin Bank Syariah Tbk mempunyai selogan dalam
pelayanan yaitu: ICARE (Integrity/jujur, Collaboration/bekerja 1 tim,
Accountability/tangung jawab, Respect/ menghargai pendapat, Excellent/performa
yang baik)“
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Manajemen : Implementasi standar pelayanan front liner pada PT. Panin Bank Syariah Tbk. Cabang Malang. Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment